打造珠宝行业魅力体验

服务，在零售行业中的重要性不言而喻。在满足了消费者基本的服务需求之外，如何满足消费者所期望的服务需求，甚至是提供超越消费者预期的服务，则成了很多需要频繁与消费者直接沟通的零售行业的关注重点。

2019年3月4日，柏迩投资咨询（上海）有限公司总经理Klan Shen应邀参加周大福珠宝集团2019年度“传·创·共享”魅力服务分享会。会上，Klan代表柏迩中国分享了周大福珠宝集团2018年度神秘访客调研结果和洞察报告，与会的六十余名来自周大福珠宝集团的董事、区域总经理、区域品牌主管及总部主管都对这一分享表现了极大的兴趣。

根据服务的具备程度和满意度，柏迩将消费者对服务的需求分为三类：必备属性，期望属性和魅力属性。

 

在与消费者的沟通中，简单的介绍产品详情，表现出专业、友好、耐心的积极态度服务，都属于消费者所期望的必备型服务。成功的提供高质量的必备型服务，能够提高消费者的满意度，同时消费者将产品推荐给他人的可能性能也更大。

而简单的产品介绍，如果能够在介绍的时候更多的提及蕴含在产品设计中的深层次的理念，以及一些技术型的关键词，也能够满足客户所期望的“期待型属性”需求。

 

在柏迩中国的珠宝行业基准研究中，不提供魅力服务的品牌，消费者基本意识不到；而魅力服务达成效果一般时，消费者满意指数已有较大提升；当完美达成魅力服务时，消费者满意指数将有质的飞跃，消费者将非常满意且记忆深刻。对于珠宝行业而言，一些较易达成的魅力服务包括理解客户，满足客户的赞美需求，送别至门口。

零售店铺在提供服务时，不仅仅需要关注消费者的基本需求，更是需要通过提供贴心和惊喜的服务，让消费者拥有值得分享的难忘经历。甚至是提供个性化的，对消费者个体具有重大意义的服务。让服务立足于消费者体验的金字塔顶端，通过真正有魅力的服务提高客户体验，消费者满意度，乃至最终影响到复购率和消费者忠诚度。

 

 

周大福珠宝集团

周大福珠宝集团有限公司（「集团」；香港联交所股份代号：1929）于2011年12月在香港联合交易所主板上市。

集团标志性品牌「周大福」创立于1929年，被广获认同为信誉及正货的象征，并以产品设计、品质与价值闻名。集团及其标志性品牌的成功植根于创新、工艺与传承。集团亦制定长线多品牌发展策略，旗下拥有其他珠宝品牌包括T MARK、HEARTS ON FIRE、MONOLOGUE与SOINLOVE等首批具代表性品牌。

关于BARE柏迩咨询

柏迩国际于1987年成立于美国，现已覆盖全球13个国家；2006年进入中国市场。BARE柏迩咨询提供包括客户体验调研、消费者洞察、行业基准性研究，客户体验设计和体验战略工作坊在内的客户体验解决方案；覆盖客户体验多个触点及渠道，聚焦客户体验的各个维度，提供客户体验设计方案，并通过可视化报告、深度商业智能报告呈现，最终帮助品牌实现高度定制化的客户体验咨询方案落地和优化。

如果你有客户体验和神秘顾客调研方面的疑问和需求，欢迎你随时与我们联系！BARE柏迩咨询的团队将会为你提供定制化的解决方案。