为什么有好的服务,却没有形成优质的客户体验?

这个问题里面包括了3个需要注意的点。 1. 概念问题 服务=客户体验? 好的服务=优质的客户体验? 很显然,这两个等式从概念上来说都是不成立的。 客户体验是一种主观感受,可能其中大部分感受都来自于服务带来的感受。毕竟“服务”是一种直接和客户...

2022年亚太地区10大客户体验挑战

2022年CX Network发布的《亚太地区客户体验发展趋势报告》基于对亚太区112名客户体验行业从业者的调研,广泛探讨了关键的客户体验趋势,消费者行为转变,支出优先项,体验管理痛点等问题。 报告显示,亚太地区客户体验从业者所面临的10大客户体...

怎样处理客诉,才能带来更好的客户体验?

收到客户投诉,并不是一件坏事,往往是企业挽留不满意客户的“最后”一次机会。企业如果能够成功的处理客户投诉,也许能够扭转客户的负面感受,甚至改变客户对企业的印象,提高忠诚度。 一般而言,客户投诉的产生有以下几种动因: 客户的需求完全...

影响客户体验的5个客户服务问题

客户服务(Customer Service)作为品牌所提供的客户体验(Customer Experience)中极为重要的部分,对于消费者感知整体客户体验有着不可替代的作用。 许多品牌想要改善客户体验时,客户服务往往是首先被考虑到的,也是最容易着手改进的环节。 越...

客户中心论3.0时代全面来临

商业世界正在以疯狂的速度发展。 短短几年就能成就一家行业龙头企业;那些历史悠久的品牌正在为新的创新品牌让路,只因为这些新品牌更懂得和满足快速变化的消费者需求。 为了有效竞争,品牌必须深入了解消费者的动机、需求和趋势,同时具备有效...

妥善处理突发问题,有效提高顾客满意度

消费者习惯了在社交媒体上“种草”。当网红产品或服务出现时,消费者有很大概率也会跟风选择。 虽然这有可能是产品或服务所提供的优异客户体验或物有所值而带来好评的结果,但实际上可能是其他的原因。 分享一段我们在阿姆斯特丹的运河之旅经历。...

2022年全球消费者客户体验趋势报告(第二部分)

全球领先的体验管理软件提供商Qualtrics XM就购物体验及满意度这一主题,调查了全球23,000多名消费者,并发布基于该调查的《2022年全球消费者客户体验趋势报告》。 这份报告总结了2022年消费者客户体验四大趋势,以及企业应该如何行动,来更好的...

2022年全球消费者客户体验趋势报告(第一部分)

由于全球供应链变化和劳动力短缺问题,客户体验领导者们在2022年将要面临的挑战不同于以往——目标仍旧是在竞争中脱颖而出,吸引和留住客户——但是整个大环境已经发生了变化。 先来看看这封来自消费者的信:   这是一个充满着变化的时代——我们...

BARE-ify:持续完善客户体验数据安全

随着国内外数字化进程的加速,企业开始更加重视数字安全及个人隐私,对数据泄露及滥用造成的影响也越来越关注。柏迩咨询所提供的客户体验行业解决方案,部分依托于数字化的软件和系统,柏迩咨询也因此能够更加意识到并且理解客户对于数据安全的...

移动科技引领明访流程变革

长期以来,许多公司都在使用传统的方式进行明访检查。随着移动科技的进步,功能强大的基于移动端的明访巡检工具正在逐渐替代传统流程,提供了灵活的明访体验。   01  传统明访检查可能存在的弊端 一般而言,明访检...