欢迎来到客户体验的世界

客户体验是什么？

根据全球市场调研公司Forrester的概念，客户体验是消费者对与一个品牌/公司发生的互动的感知。

[CX] is how customers perceive their interactions with your company. (Forrester)

CX（客户体验）是一个宏观的概念，覆盖了一个品牌和消费者发生互动的所有渠道。

消费者的主观体验，不仅仅来自于和店内服务人员接触的短短十几分钟，而是和店里的灯光、背景音乐甚至是店门外马路边的一则广告都会有关系，哪怕这则广告可能根本和品牌毫无关系。

这种体验会以一个整体的形式让消费者对品牌产生好或者不好的印象，进而影响到其能否成为最终用户及忠诚度。

B. 约瑟夫·派恩在《体验经济》一书中提到：

品牌以服务为主，以商品为道具，环绕着消费者，创造出值得消费者回忆的活动。其中的商品是有形的，服务是无形的，而创造出的体验是令人难忘的。

这一切概念，都将客户体验引向了客户体验旅程这一概念。

 

客户体验旅程是什么？

早在消费者还没有产生正式需求（无形/有形；有意/无意）的时候，客户体验其实早已开始。

在这个信息化的世界，消费者所有主动和被动接收到的资讯和信息，都无一不在刺激着他们的感官和需求的萌发。

而从“需求”到“忠诚”，消费者的这一旅程，正是客户体验之旅的所有触点和环节。

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关于BARE柏迩咨询

柏迩国际于1987年成立于美国，现已覆盖全球13个国家；2006年进入中国市场。BARE柏迩咨询提供包括客户体验调研、消费者洞察、行业基准性研究，客户体验设计和体验战略工作坊在内的客户体验解决方案；覆盖客户体验多个触点及渠道，聚焦客户体验的各个维度，提供客户体验设计方案，并通过可视化报告、深度商业智能报告呈现，最终帮助品牌实现高度定制化的客户体验咨询方案落地和优化。

如果你有客户体验和神秘顾客调研方面的疑问和需求，欢迎你随时与我们联系！BARE柏迩咨询的团队将会为你提供定制化的解决方案。