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使用卡诺KANO模型计算消费者满意度

上一篇中,我们介绍了卡诺KANO模型,知道了该模型是如何将消费者的需求和满意度关联起来。 总结如下图所示,详细内容可以查看以下相关文章。 柏迩中国:KANO卡诺模型与消费者满意度2 赞同 · 0 评论文章 那么接下来的问题是: 如何确定哪些功能...

线上客户体验,打通全渠道体验的第一步

数字化,是大多数品牌都逃不开的一个趋势。 即便是曾经在数字化方面有所迟疑和犹豫的奢侈品牌,也在今年的新冠肺炎疫情之后,在品牌面临直接的销售影响时,改变了对待数字化的态度。 而曾经仿佛和线上渠道,数字化变革距离很远的酒店和旅游行业...

同理心地图——服务设计的重要一步

什么是服务设计? 通过探索系统中的各个利益相关者的需求,构建一个整体服务框架,并对服务框架中的各类触点进行设计。 服务设计旨在通过服务来为客户及系统中的其他利益相关者创造更好的体验和价值。 服务设计看似复杂,可以分为三步来做。 第...

【案例分享】绘制同理心地图

同理心地图是服务设计的重要一步,有了同理心地图,产品部门才能更好地理解用户需求,和这些需求背后的原因。 通过同理心地图,各个部门的重心会是使用产品和服务背后的人,而非产品或服务本身。 接下来,我们通过一个实际的客户案例来看,如何...

再先进的技术,也不一定能让住客体验到温情的服务

环球旅讯的李超在文章《从一只只切开的香蕉谈数字化大潮中的酒店服务》里,提到了他最近的一次酒店住宿体验: 他在这家携程上评分4.8分(满分5分)的中端连锁酒店住宿时,酒店最新升级的装修和设计让他难忘,最新配备的自助入住机和机器人更是吸...

客户体验之旅

客户体验旅程是什么? 早在消费者还没有产生正式需求(无形/有形;有意/无意)的时候,客户体验其实早已开始。 在这个信息化的世界,消费者所有主动和被动接收到的资讯和信息,都无一不在刺激着他们的感官和需求的萌发。 而从“需求”到“忠诚”,消...

人工在酒店服务领域会被机器替代吗?

机器只是工具,是为了提高人工服务的效率而存在的。而机器所提供的服务,是高度标准化和流程化的,对于不同类型的酒店和酒店的不同部门,都有着不同的重要性和帮助意义。 比如连锁商务酒店,为了给目标客群(差旅人士)提供高效率的标准化服务,...

怎样处理客诉,才能带来更好的客户体验?

收到客户投诉,并不是一件坏事,往往是企业挽留不满意客户的“最后”一次机会。企业如果能够成功的处理客户投诉,也许能够扭转客户的负面感受,甚至改变客户对企业的印象,提高忠诚度。 一般而言,客户投诉的产生有以下几种动因: 客户的需求完全...

2022年亚太地区10大客户体验发展趋势

企业必须不断的增强其所提供的客户体验,这是很多企业领导者的共识。 但是为什么呢? 直白点说,市场中作为开拓者的企业会不断的通过创新的客户体验来提高消费者的预期,跟不上这些创新节奏的企业将会输给竞争对手。 在CX Network发布的《2021年...

影响客户体验的5个客户服务问题

客户服务(Customer Service)作为品牌所提供的客户体验(Customer Experience)中极为重要的部分,对于消费者感知整体客户体验有着不可替代的作用。 许多品牌想要改善客户体验时,客户服务往往是首先被考虑到的,也是最容易着手改进的环节。 越...