【BARE Inspiration】北美中端酒店市场的隐形冠军
Drury Hotels 是一家在北美中端酒店业中独树一帜的品牌，以其优质的服务和高性价比的住宿体验赢得了广泛的认可。这家酒店集团的创立和发展历程充满了对客户体验的不懈追求和创新精神。
从1到300
1984年，Jim 和 Marie Drury 在美国密苏里州创立了 Drury Hotels。Jim Drury 本人曾是一名房地产开发商，他在一次旅行中对当时的酒店服务感到不满，认为市场上缺乏真正以客户为中心的住宿选择。于是，他决定自己创办一家酒店品牌，致力于提供高质量、高性价比的服务。
Drury Hotels 从创立之初就非常重视家庭友好的服务。无论是提供免费的早餐和晚餐，还是宽敞舒适的客房，甚至是专门为家庭设计的套房，Drury Hotels 都力求让每一位客人都能感受到家的温暖。这些特点迅速吸引了大量客人，尤其是在家庭和商务旅客中获得了高度评价。
从1984年开业的第一家 Drury Inn 开始，Drury Hotels 在1990年代开始在美国密苏里州、伊利诺伊州和堪萨斯州等中西部地区扩张，逐渐建立了坚实的市场基础。进入2000年代，Drury Hotels 继续扩大其业务范围，推出了多个新的酒店品牌，如 Drury Inn & Suites 和 Drury Plaza Hotel，以满足不同客户的需求。
截至2023年，Drury Hotels 已经在美国40个州拥有超过300家酒店，成为中端市场中的一大佼佼者。尽管如此，Drury Hotels 依然保持着初创时期的初心，始终坚持客户至上的服务理念。
The Kitchen + Bar
在 Drury Hotels，The Kitchen + Bar 是一个集餐饮和休闲于一体的场所，旨在为入住的客人提供一个舒适、温馨的用餐和社交环境。
The Kitchen + Bar 提供多样化的菜单和丰富的饮品选择，确保每位客人都能找到自己喜欢的美食和饮品。从早餐到晚餐，从咖啡到鸡尾酒，这里应有尽有。菜单上的菜品既有经典的美式菜肴，也有地方特色的美食，满足不同口味的需求。
- 设计风格：The Kitchen + Bar 的设计风格注重家庭友好，室内装饰温馨舒适，营造出一种宾至如归的感觉。许多酒店还设有室外座位，让客人在天气好的时候可以享受户外的新鲜空气。
- 全天候服务：能够满足客人不同时间段的用餐需求。对于需要快速用餐的商务旅客，酒店还提供外卖和打包服务，确保客人可以随时随地享受美味。
- 个性化餐饮服务：酒店会根据客人的饮食偏好和特殊需求，提供定制化的菜单。例如，对于素食客人，酒店会提供丰富的素食选择；对于有食物过敏的客人，酒店会提前准备安全的餐食。
- 特色活动：除了提供日常的餐饮服务外，酒店还会定期举办各种特色活动，为客人带来更多惊喜。例如，节假日会有特别的菜单和装饰，增添节日气氛；周末可能会有现场音乐表演，让客人在用餐的同时享受美妙的音乐。
通过这些细致入微的服务，Drury Hotels 不仅提升了客户的满意度，还增强了客户的忠诚度，使其在中端市场中脱颖而出。
5:30 Kickback
在 Drury Hotels，每一天的傍晚时分都有一项特别的活动等待着入住的客人——那就是著名的 5:30 Kickback®。这项活动不仅为客人提供了一个放松和社交的平台，更是 Drury Hotels 以客户为中心服务理念的具体体现。
5:30 Kickback® 是 Drury Hotels 的一项标志性服务，每天下午 5:30 开始，通常持续到晚上 7:00 或 7:30。活动地点设在酒店的大堂酒吧或专门的公共区域，为客人提供一个舒适、温馨的环境。在这个时间段内，入住的客人可以免费享用各种饮料和小吃，包括：
- 沙拉：如春季沙拉，配有生菜、葡萄番茄、面包丁和多种沙拉酱。
- 汤类：如鸡肉面条汤、蔬菜佛罗伦萨汤和辣味肉酱汤，配有牡蛎饼干。
- 主菜：如烤鸡片、阿尔弗雷多意大利面、BBQ 滑块、烤豆、白切达奶酪通心粉和烤土豆。
- 小吃：如热狗和面包、薯片、莎莎酱和奶酪。
- 饮料：包括啤酒、葡萄酒、混合饮料和软饮料。
例如，某个星期一的菜单可能包括塔可沙拉、蔬菜佛罗伦萨汤、塔可肉、玉米、黑豆和热狗，而星期三的菜单可能会有春季沙拉、辣味肉酱汤、阿尔弗雷多意大利面、烤鸡片和烤土豆。
对于长途旅行后疲惫的客人来说，5:30 Kickback® 是一个完美的放松时刻。无论是商务旅客还是家庭游客，都可以在这里找到片刻的宁静。一杯免费的饮料，一份可口的小吃，加上轻松的音乐和友好的氛围，让人瞬间感到放松和愉悦。
5:30 Kickback® 也是一个绝佳的社交平台。除了免费的饮料和小吃，一些 Drury Hotels 还会在 5:30 Kickback® 期间安排娱乐活动，如现场音乐表演、游戏和互动活动。在这个活动中，客人可以与其他住客交流，结交新朋友。对于独自旅行的客人来说，这是一个打破陌生感、增加旅途乐趣的好机会。酒店员工也会积极参与，提供热情周到的服务，确保每位客人都能享受到愉快的时光。
客户反馈与运营优化
在 Drury Hotels，客户反馈是提升服务质量和优化运营的重要工具。通过多种渠道收集和应用客户反馈，确保能够全面、及时地了解客人的需求和意见。酒店不断改进服务，确保每一位客人都能享受到最佳的入住体验。
- 在线调查：客人退房后，酒店会通过电子邮件发送在线调查问卷，询问客人对住宿体验的满意度和改进建议。这些问卷通常简短且易于填写，鼓励客人提供详细的反馈。
- 社交媒体：酒店积极监控社交媒体平台，如 Facebook、Twitter 和 TripAdvisor，及时回应客人的评论和建议。社交媒体不仅是收集反馈的渠道，也是与客人互动和解决问题的平台。
- 直接沟通：酒店前台和客户服务团队会主动与客人沟通，了解他们在入住期间的体验。无论是通过电话、邮件还是面对面的交流，酒店员工都会认真倾听客人的意见和建议。
- 客户关系管理系统（CRM）：通过 CRM 系统，酒店可以记录和跟踪每一位客人的反馈，确保每一次反馈都能得到及时处理和跟进。
Drury Hotels 通过以下几种方式将客户反馈应用到实际运营中，不断提升服务质量和客户满意度：
- 服务流程优化：根据客户反馈，酒店不断优化服务流程，提高效率和质量。例如，针对客人反映的入住和退房流程繁琐的问题，酒店简化了手续，引入了自助办理设备，大大缩短了办理时间。
- 设施改进：酒店定期评估和改进设施，确保客人享有舒适和便利的住宿环境。例如，根据客人对健身房设施的反馈，酒店更新了健身器材，增加了瑜伽垫和跳绳等设施。根据客人对早餐区座位不够多的反馈，酒店增加了早餐区的座位，并优化了服务流程。
- 员工培训：客户反馈也是员工培训的重要依据。酒店根据客人的意见和建议，定期对员工进行培训，提升他们的服务意识和技能。例如，针对客人对前台服务态度的反馈，酒店加强了前台员工的礼仪和服务技巧培训。
- 个性化服务：通过 CRM 系统记录的客户偏好，酒店能够提供更加个性化的服务。例如，对于经常入住的客人，酒店会根据他们的喜好提前准备好特定的房间配置和用品。
无论是快速响应客人需求，还是持续改进设施和服务，Drury Hotels 都致力于通过客户反馈不断提升自身的服务水平，赢得客户的信任和忠诚。
从1984年的第一家 Drury Inn 到今天遍布美国40个州的300多家酒店，Drury Hotels 用实际行动证明了客户至上的服务理念可以带来巨大的成功。无论是家庭旅客还是商务客人，Drury Hotels 都以其独特的优势和优质的服务赢得了广泛的好评。在未来，Drury Hotels 仍将继续秉持这一理念，不断创新，为客户提供更加美好的住宿体验。
