客户体验分享：超越预期，品质赋能

2019年2月26日，柏迩投资咨询（中国）有限公司总经理Klan Shen应邀参加蝶来酒店集团2019年度服务品质赋能研讨会。

 

在会上，Klan针对蝶来酒店集团2018年度客户体验调研结果进行了总结，同时根据柏迩酒店行业基准调查研究结果，主要对比蝶来酒店集团对标酒店，结合行业发展趋势及优秀案例，从更高的角度阐释了在酒店行业内如何通过提供超越客户预期的服务，来满足酒店品牌的高品质及优质营销发展需求。

根据迈点研究院的数据，过去两年全国年均增长77家酒店，而2018年的增长略有放大，主要表现在国内高端型酒店发展较快上。在这种日趋激烈的竞争下，酒店品牌不仅仅需要关心自身的品牌标准及服务，更需要跳出自身品牌限制 ，着眼同类型酒店的对比，发掘自身优势和不足，为未来有针对性的调整做出准备。

 

 

柏迩的研究数据表明，对比蝶来酒店集团及其对标酒店品牌，普遍不足的环节主要体现在电话预定和入住与离店，客房、餐饮和健身中心的表现尚可，但仍存在一些不足。例如对酒店住客而言，一次基础的用餐体验包括服务人员的主动招迎，引领入座，及时奉茶，完善的桌边服务，而能够提升用餐体验的是服务人员的礼貌道别和全程的整体舒适感。但是目前的很多同等条件的酒店对于餐饮环节，仍旧将重心放在菜品的完善和与客人基础的交流上，忽视了客人在用餐全程都能够感受到的贴心服务。

 

而很多让客人觉得暖心的服务，恰恰是一些微小的细节，这些细节又能够明显的改变客户体验。比如“我今天去健身房锻炼之后回到房间，感觉有点不适，像是低血糖，给客房打了电话，他们立刻给我拿了一些小食和水果，并扶我休息”，“我是来参加会议的，会议前突然发现丝袜破了，抱着试一试的心情问了酒店前台，没想到前台员工给了我一双新的丝袜”。

 

此外，无论在何种情况下，管理层的支持是推动一线员工服务提升的基石。只有用管理者的真诚，激发员工内心的善意和创造力，才能带给宾客美好的体验与关爱。

 

柏迩为客户提供的解决方案涵盖有针对性的调研，通过调研分析出员工解决问题的能力，并进行有针对性的员工培训。通过持续、客观、全面的监测酒店服务表现，建立合理的激励机制，在宾客入住期间遇到问题时，培养员工利用同理心，关心宾客，并积极跟进，寻求解决问题的方法；对于未解决的问题，真诚道歉，并协调与宾客接触的其他部门在合适的时机表达歉意。在员工培训方面，柏迩的培训可以提高员工的服务意识，改善员工精神面貌和服务态度，鼓励和培养亲切、友善的服务。

 

蝶来酒店集团（Deefly Hotels & Resorts）

隶属于浙江省旅游集团，中国饭店集团60强，打造蝶来（豪华酒店及度假村）、蝶来三舍（文化艺术精品度假酒店）、蝶来雅谷（健康主题酒店）、蝶来花半（现代中式美学生活酒店）、蝶来望境（江南私家美学度假酒店）五大品牌，管理酒店五十余家，分布在全国11个省，22个市。

关于BARE柏迩咨询

柏迩国际于1987年成立于美国，现已覆盖全球13个国家；2006年进入中国市场。BARE柏迩咨询提供包括客户体验调研、消费者洞察、行业基准性研究，客户体验设计和体验战略工作坊在内的客户体验解决方案；覆盖客户体验多个触点及渠道，聚焦客户体验的各个维度，提供客户体验设计方案，并通过可视化报告、深度商业智能报告呈现，最终帮助品牌实现高度定制化的客户体验咨询方案落地和优化。

如果你有客户体验和神秘顾客调研方面的疑问和需求，欢迎你随时与我们联系！BARE柏迩咨询的团队将会为你提供定制化的解决方案。