怎样处理客诉，才能带来更好的客户体验？

收到客户投诉，并不是一件坏事，往往是企业挽留不满意客户的“最后”一次机会。企业如果能够成功的处理客户投诉，也许能够扭转客户的负面感受，甚至改变客户对企业的印象，提高忠诚度。

一般而言，客户投诉的产生有以下几种动因：

这里的需求，不仅仅是对产品和服务的需求，也包括情感上的需求。

当客户走到“投诉”这一步时，往往说明通过正常的触点已经无法满足需求，客户希望寻求“更上一级”的介入，期待更高的权限来解决问题。

因此当收到客户投诉时，员工不能仅仅是致歉，而是要代表企业以“理解、尊重、真诚”的原则回应。客户的投诉类型可以有很多种，但企业需要明确的传达出坚决的态度：

接下来需要区分开不同类型的客诉，针对不同的类别，提出不同的解决思路。这是极为重要的一步：了解你的客户。

面对每一个客诉，都应该做好记录和分析：记录客诉的细节，分析客诉产生背后的原因。

积累一定的数据之后，可以将不同的客诉归类，形成面对每一种类型客户的标准应对方案和解决措施；这样可以广泛的复制和应用在不同的员工处理客诉的环节，形成一种标准化的、与企业形象一致的对外沟通策略。

更进一步的，还可以将每一种应对方案和客户的满意度相关联，以衡量每个方案的有效性，不断的优化和改进不同类型客诉的解决方案。

客户能够在存在负面感受时提出投诉，说明客户对企业仍旧存有积极的期待。

企业在处理客诉时，除去表明积极的态度和背后清晰的解决思路，最重要的是要保证最终能够解决客户的诉求。而这一部分，则与企业内部的架构、流程，整个客户旅程中不同部门的权限有关。

这一部分也是处理客户的根源和根基，需要完整和完善的客户体验管理才能实现。