再先进的技术，也不一定能让住客体验到温情的服务

环球旅讯的李超在文章《从一只只切开的香蕉谈数字化大潮中的酒店服务》里，提到了他最近的一次酒店住宿体验：

他在这家携程上评分4.8分（满分5分）的中端连锁酒店住宿时，酒店最新升级的装修和设计让他难忘，最新配备的自助入住机和机器人更是吸引眼球，新鲜感十足。

原本也许是趋近完美的一次住宿体验，却因为酒店便利店15元一个的打火机，酒店自助早餐台上一根根切开后氧化发黑的香蕉，和面对端着杯子询问热水的住客仍然面无表情的服务主管，而让他的整个住宿感受打了折扣。

进而对这家酒店，乃至整个酒店连锁品牌，留下了不好的印象。

人们住酒店，其实是想满足什么样的需求？

酒店业的英文是Hospitality，在英文中的本意是：友好慷慨的为客人、访客和陌生人提供招待和娱乐（The friendly and generous reception and entertainment of guests, visitors, or strangers）。

从酒店业的本意来看，酒店最重要的提供服务的主体是人，接受这些服务的主体，即酒店的住客，也是人。

这其实就能回归到酒店业的初心上。

让一批人在接受专业的培训后，以标准化的服务准则和带有同理心的操作规范，为另一批人提供热情、贴心的服务和娱乐活动，让另外一批人感受到宾至如归的热情，也能感受到被当做独特的个体来对待，而非数字或样本。

而酒店的住客在接受到这样的服务后，也能够记忆深刻，愿意再次入住，或是推荐给他人。

现在很多酒店都对硬件、高科技设备极为重视，愿意投入大量的成本，来打造奢华、新鲜、高档的住宿体验。

各类酒店也不断通过创新运营，把强大的互联网应用和数据分析能力带入了传统的酒店业，利用技术监测和改进客户和酒店的每一个接触点的服务效率（例如酒店前台登记入住的时间、清洁一间房所需要的时间、每个机器人送物的时间等等），实现各个维度上的开源节流而让酒店持续优化收益。

但是酒店在提升了整体运营效率的同时，客户满意度和服务又该如何同步提升呢？

当具有七情六欲的酒店员工被培训以严格遵循SOP（Standard Operation Procedure）和KPI后，遇到活生生的客人，而不是面对流水线零件时，以下三个问题应该如何实现呢：

服务的本性（也即酒店业的初心）如何得到充分地发挥？员工如何才能够为住客提供更有价值的服务呢？
酒店业的Hospitality（殷勤好客）精神如何遵循SOP，但又不囿于SOP，更好地为客人提供愉悦的，人性化的服务呢？
技术能否解决全部的这些问题？激励机制和企业文化建设如何可以让员工有尊严地，发自内心地为客人服务？

对于酒店而言，硬件（技术）和体验到底应该是一种什么样的关系？

酒店的硬件（技术）是酒店运营的根基，需要与酒店日常服务融合，成为员工服务的底层能力，就像电、WIFI一样无处不在。

而通过引入创新的电子设备和高科技产品，能够将重复、程式化的工作交给机器做，让酒店集中精力做住客有感的事情。

同时酒店也需要在数字化浪潮的当下，重构服务产品与流程，使其更加适应数字化时代的客人体验习惯。

酒店的体验升级机遇

数字化运营是大多数行业发展的大趋势，在这样的趋势下，对于酒店运营的衡量指标应该少一些“效率”，多一些体验口碑与推荐。

数字技术越发展，人们消费越是想有个性，也有机会呈现个性，人们在数字世界的时间越长，越不能容忍等待，一切都要快，注意力时间也是越来越短，这也要求在特定的场景中，快速满足客人需求的服务能力。

服务能力与客人需求的不平衡是一种常态，不仅仅有当日不同时段的供需失调，还有不同月份、不同部门间的供需失衡。平衡人力成本与服务体验带来的口碑传播收益，是数字化运营带来的升级机会。

从服务提供方而言，线上可选、服务中分享、服务后评价就是一个常态，客人越在线，各种场景下的产品在线、服务在线才能满足客人习惯，客人、员工留下的小数据，也逼迫管理在线，在运营管理中分析数据，越多数据反馈与分析，经营者就越懂客人、也懂员工，这些数据将极大提升酒店的服务能力，也成为酒店重要资产（许多隐性服务知识也暗藏在这些数据中）。

任何一家酒店，服务能力带来的价值可以分为三层：

功能价值、情绪价值、资产价值。

酒店不能仅是售卖餐食房间这样的功能价值的产品（这会导致产品同质化的红海竞争），更期待能成为售卖情感价值的产品（成为人们情绪宣泄的依靠），最后能成为因为美好情感而口口相传的品牌企业（这是经营企业的最终目的），这将会逐步形成非常重要的资产价值（也是开企业的目标）。

满足了住客基本的住宿和餐饮体验的酒店，也许并不能带来良好的口碑效应，让住客重复消费或者吸引更多的住客来消费。只有满足了住客的情感价值需求，为住客提供一份会永存记忆的良好感受，才能够提高住客的重复购买率和推荐率。

而人是制造感受、接受感受的最好的容器，在客人与酒店员工接触时，就是满足住客情感价值需求，提升住客关键体验的瞬间。员工对客人需求越敏感，越恰当地服务，住客就越容易获得超预期感动，但需要员工实现这种快速的反应，对专业度、敬业度要求也很高。

打造数字化思维方式

酒店想要实现长远的运营效率和发展，应该应用“以客户为中心+以终为始+系统化地拆解组合服务流程+组织绩效+数字化运营”的思维方式：

1.满足需求。只有住客的情感需求得到满足，才会激发他们的分享欲望。

2.创造惊喜。在大家都资源有限的前提下，相对倾斜投资服务，找到住客最有情感体验的时间、场景、人员互动等，为住客提供感动服务。例如，拆解到“单位工时”这样的颗粒度的员工动作层面，洞察住客需求后，组合不同部门对客协同服务，以匹配住客在不同场景下的需求，这就能将有限的资源投入到为住客提供的关键服务上。

3.关键触点。需要服务设计工具拆解、组合服务流程，让员工集中精力在关键时刻呈现给住客最美好的一面。例如，拆解住客体验是如何形成的，关注在什么场景下，员工服务动作带来了住客体验的什么变化，用数字化调研衡量客人满意度，洞察服务动作与客人体验间的关系，并在恰当时机，根据住客感受形成服务闭环，用数字化技术实现从基础服务、标准服务到个性化服务组织协作。

4.组织赋能。所有信息传递必须要公开、透明、实时、便利，利用数字化技术匹配信息资源，让员工在恰当的场景服务恰当住客的需求，所有酒店内小数据+行业大数据能赋能数字时代下的组织绩效提升。

5.数字驱动。使用数字技术驱动员工提升基础服务、标准服务及个性化主动服务的技能。

总的来说，数字化不再是一种工具，而是一种思维方式。这种思维方式，让员工在不同的时间、场景，用住客体验这条信息线，穿起酒店散落各部门的服务能力。