一直在说的神秘顾客，到底是什么意思呢？

神秘顾客作为一种调研形式，在中国市场的应用已经日渐成熟。

但并不是所有品牌都能够明白神秘顾客的真正作用的，大多数品牌只是将神秘顾客视作一个“别人都在做，我也要做”的项目，抱着“我也不知道神秘顾客能实现什么效果，但每年都有这笔预算，我就年复一年的在做着”的想法，不停的推动着所谓的“神秘顾客”在国内的发展。

这种发展最直接的结果就是造成了整个行业恶性竞争，过低的价格成就了业内的大多数“职业”神秘顾客。在实际走访中一个眼神，一个动作就能让品牌一线员工心领神会，一起配合演一场有声的戏。这样的表演生成的100%满分的报告，对于一线员工和神秘顾客服务商来说也许是一场双赢的游戏。

但是对于品牌方而言，这样的项目结果对于品牌自身的进步和优化并无益处。品牌不仅不能知道自己的一线员工在实际工作中的真实表现，更不能依据神秘顾客项目的结果，来优化自身的品牌服务标准，也就更谈不上能够从“同行”、行业标杆的优秀案例中学习到极致的客户体验实际应用。

所以神秘顾客这种调研形式发展到现在，它应该为品牌带来的意义或者作用是什么呢？

简单总结一下有以下几个点：

1。了解实情 - 让品牌准确的知道一线员工在面对不同的消费者时的真实表现。

2。分析差异 - 通过神秘顾客收集到的一线员工真实表现，将场景化的表现转化为基于数字的可视化报告，让品牌理解一线员工表现与品牌标准，消费者预期之间的差异。

3。 行业基准 - 通过神秘顾客服务商的行业经验，让品牌了解同行业中优秀表现的案例，同时考虑将行业优异表现应用在本品牌的可能性及方案。

4。 追踪优化 - 通过以上所有实际获取的信息及结果，针对本品牌的服务标准、客户体验标准进行优化。有些品牌甚至因为品牌标准与消费者预期和认知之间差异太大，需要完全重塑品牌标准。这种追踪优化应该是一个良性的螺旋上升的步骤。

最后，神秘顾客这种调研形式从来就不是一个廉价的靠量来取胜的方式。神秘顾客应用场景具有偶发性和随机性的特征，也几乎没有品牌能够做到通过足够多的次数来试图覆盖所有的偶发场景。

品牌更应该考虑的是，如何通过有限的访问次数，来取得最优的效果。

而实现这种高价效比的目标，绝大多数是需要依靠足够有经验的服务商的。只有品牌首先理解了神秘顾客的真实意义，带着这种预期去寻找合作服务商，才能够实现真正的“双赢”结果。