影响客户体验的5个客户服务问题
客户服务（Customer Service）作为品牌所提供的客户体验（Customer Experience）中极为重要的部分，对于消费者感知整体客户体验有着不可替代的作用。
许多品牌想要改善客户体验时，客户服务往往是首先被考虑到的，也是最容易着手改进的环节。
越来越多的企业意识到客户体验的重要性，明白了客户体验和客户服务的关系，也将改善客户服务列入了2022年的首要愿望清单中，但并不是每个人都为改善客户服务做好了准备。
Zendesk最近发布了《2022年客户体验趋势报告》，调查了来自 21 个国家/地区的客户、代理机构、客户服务团队负责人和企业负责人，以及参与Zendesk基准计划的近 76,000名客户。
该报告中总结了5个可能最终阻碍企业发展的客户服务陷阱，以及克服这些挑战的见解和策略。
问题一：品牌提供的客户服务不够WOW
什么是提供优质的客户服务？
这个问题的答案取决于由谁来回答。调查显示，企业对于优质客户服务的定义，可能与消费者所期望和理解的并不相符。
虽然60%的受访企业对于自己所提供的客户服务给予了很高的评价，但68%的消费者认为企业在客户服务方面还有改进的空间。
事实上，54%的消费者表示，他们从打过交道的品牌那里所得到的客户服务，感觉像是事后临时想到的。
给年轻的消费者留下深刻印象，是一项更为艰巨的任务。千禧一代和Z世代、Y世代（40岁以下的消费者）往往对“优质的客户体验应该是什么样的”这一问题，有着更为深刻和强势的看法，他们对不符合预期的品牌更加挑剔。
近年来消费者的预期发生了迅速的变化，使得许多企业难以跟上步伐。
那么，消费者到底想要什么样的客户服务呢？
调查显示，消费者希望客户服务团队是乐于助人、善解人意的，客户服务支持是始终在线的，客户服务沟通是更为简化的对话式的，无论他们需要与谁交谈，无论他们所交谈的对象是人类还是机器人。
尽管企业给自己的整体评价很高，但当我们对数据进行深入研究后，会发现整个图景并没有那么乐观。
比如，只有18%的受访企业表示，他们对自己所提供的客户服务互动渠道的数量非常满意。同样，只有不到20%的受访企业认为，自己解决问题的速度非常快；而只有21%的受访企业认为，消费者可以轻松的与自己的品牌互动。
在这个竞争激烈的世界，品牌不能满足于平庸；尤其是当客户服务质量可能会为品牌赢得回头客，或者使品牌输给竞争对手时。品牌应该花时间了解优质的客户体验对于自己独特的目标客群意味着什么，进行必要的优化，来确保消费者在客户服务方面的体验不会阻碍品牌的发展。
问题二：企业管理层所倡导的理念并没有落地
全力以赴的客户服务说起来容易，做起来难。
企业管理层可能已经将客户服务作为一个新的内部增长金矿，压下巨大赌注，但许多企业尚未真正完成实现这一目标所需的变革。
正如研究所示，72%的企业负责人表示，他们所在的企业将客户服务视为重要的业务优先事项；但令人惊讶的是，40%的企业负责人表示，客户服务仍然不属于C-level的管理范畴。
如果企业的管理层没有明确的承诺和声明，企业就有可能错失将消费者反馈融入其更大战略框架的机会。消费者问询是一种重要的反馈来源，可以实时突出显示哪些产品或服务有效或无效。对于企业来讲，在面对消费者问询时，仅仅是处理一个接一个的问询窗口，已经远远不够了。
汇总和分析所有的消费者反馈可以揭示关键问题所在的领域，或者发现新的增长机会。
企业管理层必须积极的对这些观点进行审视和传播，并采取行动，促进跨部门的密切合作，更好的满足消费者的需求。
尽管企业似乎了解这样做的潜在意义和价值，但只有20%的受访企业表示，每天都会查看各项客户服务指标，40%的受访企业表示每个月只会查看一次数据，甚至更不频繁。
通过客户服务抓住企业的增长机会，需要自上而下的坚定信念和严格的执行。没有迅速采取措施进行变革的企业，可能会落后于那些已经进行变革的企业。
54%的受访企业表示，已经制定了为期三年的客户服务战略计划；但这也意味着，有不到一半（46%）的企业仍然没有任何计划。
对于那些仍旧没有长期客户服务战略计划的企业来说，现在是行动的时候了。
问题三：对客户服务的投资不足以支持一个出色的团队
消费者与客户服务团队的互动越来越多，这早已不是什么秘密。
与去年相比，来自消费者的各类问询增加了26%。这些问询种类五花八门，从技术问题，到帮助消费者寻找合适的毛衣尺码。
在未来的两年，这个增长趋势也将继续下去。超过1/3的企业预测，消费者问询在未来的12个月将至少增长10%：对于已经过度劳累和过度紧张的客户服务团队来说，这不是一个小的增长。
企业已经想到了一些可能的解决方案，比如增加预算来雇用更多的客户服务人员，改进内部培训计划来提升工作效率，或者获取最新和最先进的技术，都有可能有助于减轻客户服务团队的负担。
但企业的预算在很大程度上无法支持这些改变，只有27%的受访企业认为，自己所在的企业在客户服务方面的投资充分且完善。
虽然消费者问询与企业预算的增加，不应该被认为是简单的1:1比例；但很明显，许多企业将不得不弄清楚，如何用更少的钱做更多的事情。
部分问题在于，许多企业仍旧将客户服务团队视为成本中心，而不是其应当被看待的角色——企业业务增长的创收引擎。
事实上，对客户服务团队的两种不同认知表明，不同企业可能正在走向不同的道路。那些没有正确看待客户服务团队作用的企业，需要变得更有效率才能跟上。
问题四：客户服务团队筋疲力尽，感觉被低估
客户服务团队不再只是当消费者出现问题时提供帮助，而是介入整个消费者旅程：从发现产品和服务，到最终的购买，甚至在更多的客户旅程触点中，都需要他们的参与。
作为消费者与品牌之间主要的、并且通常是唯一联结的人员，客户服务团队已经得到了部分企业管理层的关注。78%的企业管理层认为，客户服务团队在保留客户方面发挥着至关重要的作用。客户服务团队也认为自己的工作变得更加重要和更具战略意义。
尽管客户服务团队得到的关注在增加，但其自身工作的强度仍然很大。
更重的工作量，更大的责任，不够到位的培训，还有来自领导者的不同信号，让许多客户服务团队感到不知所措，感觉自己被低估了。
只有15%的客户服务团队对自己的工作量非常满意，20%的客户服务团队对自己所接受培训的质量感到非常满意。
综合考虑所有因素，不到30%的客户服务团队认为自己有能力做好本职工作。
关注并且重视客户服务的企业，应该注意到这些。研究表明，更快乐的人会成为更好的员工。对于客户服务团队来说，更快乐也意味着能够为消费者提供更好的体验。但是尽管管理层普遍支持客户服务团队应有的福利，但近40%的客户服务专员认为不如其他团队受重视。
这应该引起大家的注意。不满意的客户服务团队将会导致更高的员工流失率，最终导致消费者的不满。
消费者已经感受到了这些。68%的消费者认为企业需要加强对客户服务团队的培训。
幸运的是，许多企业也已经将这一问题作为未来几年的重点关注方向。53%的企业管理层预计向客户服务团队提供的培训数量会有所增加，而28%的管理层计划对客户服务团队进行重大改变。
企业在未来12个月的重点关注领域包括，增加销售和交叉销售的培训（53%），提高解决专业问题的灵活性（52%），以及多渠道服务（48%）。
问题五：脱节的系统使消费者感到困惑
如果没有合适的工具，就不可能拥有一流的客户服务团队。
如果缺少能够不间断在后台运行的流线型工作流程，企业就很难满足消费者各种期望。企业需要增强客户服务系统的后台优化工作。
然而现实中许多优化内部运营流程的努力，在很多时候都让位于更加明显、直接影响客户的其他事项中，比如改建网站或增加支持渠道的数量。企业没有意识到后台效率低下也会直接影响客户，让问题开始显现。
当客户服务团队必须同时使用多种渠道和工具时，很难获得统一的正确信息，进行跨团队的协作，或者看到消费者的完整画像和旅程。大部分的客户服务团队无法提供基于消费者画像的个性化服务和预测消费者需求，在消费者等待时需要花费更多的时间了解消费者的最新情况。
在与消费者互动时，客户服务团队还有许多能够改进的方向。调查显示，仅有29%的客户服务团队表示，自己在与企业内部其他部门合作时非常有效；而更少的 (28%)认为自己能够快速有效的找到能够准确回应消费者的官方信息。
消费者想要的和他们从客户服务团队那里所得到的并不相符。超过90%的消费者表示，他们可能会在那些能够提供给他们（正在寻找的）个性化和便捷体验的企业上花更多的钱。为了缩小这些差距，26%的企业表示需要设计新的内部工作流程。
