线上客户体验，打通全渠道体验的第一步

数字化，是大多数品牌都逃不开的一个趋势。

即便是曾经在数字化方面有所迟疑和犹豫的奢侈品牌，也在今年的新冠肺炎疫情之后，在品牌面临直接的销售影响时，改变了对待数字化的态度。

而曾经仿佛和线上渠道，数字化变革距离很远的酒店和旅游行业，也纷纷通过数字渠道，开拓销售渠道，直播卖房。

零售行业就更不用说了，早在几年前就纷纷走上了电商的道路，近年来也加快了直播、社群渠道的营销进程。

一切都在加速。

当顾客从线下转移到了线上, 面对面沟通时易于表现的热情、专业、可信的客户服务也不再那么简单。

当顾客可以同时浏览和比较多个品牌和产品, 门店购物时顾客对服务和产品的专注度, 转变为对线上购物完整体验的关注。

线上客户体验，是线下体验的延续，而不是简单的复制。

从调研场景来看，线上的客户体验，主要调研和分析以下单个或多个场景的体验。

1. 购物平台

无论是第三方电商平台，品牌自有商城，还是直播平台，APP，小程序，社群，一个简单、清晰、流畅的搜索和视觉体验，都是消费者对品牌商品的第一印象。

在快节奏的生活方式中，线上的海量资讯和信息，让消费者见到品牌的第一眼起，就期待用最快，最简单的方式获取自己想要获得的信息。

2. 售前客服

与线下的导购和服务人员不同，线上的一切都是没有表情的。当没有了四目相对的温情，没有了面带微笑的热情，专业、相应时间、个性化成了线上沟通中让消费者最关注的地方。

能否在第一时间询问消费者需求，用个性化的语言而非模板和标准化语句来回应，并用最专业的内容来解答消费者的疑问，是线上的客服人员提供完美客服体验的重要操作。

3. 购物流程

简单流畅的购物流程，是促成消费者从浏览到加购到最终付款的重要因素。

而同样不可忽视的是明晰的售后和退换货政策，能够第一时间打消消费者的疑虑，加快最终付款的节奏。

4. 物流服务

线下的购物体验，也许往往到了买单付款，服务人员招呼离店的那一刻便结束了，而线上的购物体验中，最重要却经常容易被忽视的环节之一便是物流服务。

试想当消费者在体验过一次完美的线上购物之后，满心欢喜的期待着与之相符的货物，却在等待了10天之久才收到一个破烂的包裹。那么所有之前的完美和期待都将不复存在，愤怒和失望会成为消费者此次体验的重点。

5. 售后客服

很多人也许不知道，线下购买的商品，除了特别约定之外，是不享有“七天无理由退换”的政策的。这个政策，是专门为线上购物而设定的。

但是同样的“七天无理由退货”，不同的品牌通过不同的操作方式，对消费者所造成的的感受也是完全不同的。

当消费者表达出对商品的不满或疑问时，品牌服务人员应该询问和深挖消费者问题产生的原因，并为其提供相应的解决方法。并不是所有不满的消费者都期待用“退货退款”来解决问题的。客服人员的沟通技巧，在这种情境下就尤为重要。