为什么有好的服务，却没有形成优质的客户体验？

这个问题里面包括了3个需要注意的点。

1. 概念问题

服务=客户体验？

好的服务=优质的客户体验？

很显然，这两个等式从概念上来说都是不成立的。

客户体验是一种主观感受，可能其中大部分感受都来自于服务带来的感受。毕竟“服务”是一种直接和客户接触，或者是客户体验中比较能够留下深刻印象的环节。

但是不可否认的，客户体验还包括其他诸如环境体验、品牌体验、产品体验、售后体验等等多维度的感知。

从概念层面上来看，好的服务并不等同于优质的客户体验。

2. 感知问题

抛开概念层面的问题不谈，假设好的服务等同于优质的客户体验。

记住这句话：客户体验是一种主观的感受。

主观这两个字很重要，它意味着这种感受会随着时间、地点、场景的变化而变化。在客户体验的问题上，这种主观的体验由接受体验的主体来决定。

换句话说就是，你觉得好的服务，真的就是好的服务吗？品牌自认为提供了好的服务，但是客户所感知到的服务，就真的是品牌所希望客户感知到的吗？

同一句话，说的人和听的人都可能会有不同的理解，更不用说涉及到更深层次的体验了。

3. 模式问题

抛开概念层面和模式的问题不谈，假设好的服务等同于优质的客户体验，所提供的好的服务也和客户的感知是一致的。

这里有一个模式的问题需要思考。好的服务是某个员工，还是某个门店提供的？是否整个品牌都能给客户以“服务好”的感受呢？

服务是由人提供的，而人是有七情六欲的，相应的人所提供的服务也可能会随着心情、情绪、状态而波动。这种服务质量的波动从感性的角度来看，也是可以理解的。

但是品牌的整体体验，却可能因为某个人或者某家门店的低质量服务，而受到严重甚至毁灭性的影响。

客户体验管理可以解决这个模式问题。

通过全面多维的客户体验管理流程和机制，将优质服务转化成目标客户能够感知到的品牌标准，通过培训、工作坊等多种形式，保证这些经过完善的标准能够被一线员工学习和接受。

建立标准化的流程只是客户体验管理的第一步。

有句俗话用在这里也很适合”好看的皮囊千篇一律，有趣的灵魂万里挑一“。标准化的客户体验流程只是”好看的皮囊“，标准化带来的千篇一律感，是没有办法打动客户，给客户留下真正难忘的”心动“感觉的。

想要真正实现优质的客户体验，品牌还应该在提供统一品牌客户体验的基础上，通过个性化的、真正触动人心的体验，来打动客户，让客户对整个品牌拥有”优质“的印象。这种印象，能够很大限度的降低因某个个体服务不达标而影响整体客户体验的可能性。

只有做到了这样专业完整的客户体验管理，才能够实现如题所问的”有好的服务，也能形成优质的客户体验“。

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关于BARE柏迩咨询

BARE柏迩咨询对体验的追求源于1987年的美国；三十余年来，BARE柏迩咨询的客户体验解决方案通过其在10个国家的分公司触及全球。2006年，BARE柏迩咨询正式进入中国市场，并逐步完成客户体验全域解决方案布局。BARE柏迩咨询所提供的全渠道、全触点和全维度客户体验解决方案，通过定制化的体验设计及体验调研，辅以可视化的商业智能分析报告，帮助品牌实现客户体验创新及优化。

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