妥善处理突发问题，有效提高顾客满意度

消费者习惯了在社交媒体上“种草”。当网红产品或服务出现时，消费者有很大概率也会跟风选择。

虽然这有可能是产品或服务所提供的优异客户体验或物有所值而带来好评的结果，但实际上可能是其他的原因。

分享一段我们在阿姆斯特丹的运河之旅经历。作为运河之城的游客，我们一直很期待从水上体验阿姆斯特丹。

我们自然而然的使用关键词“荷兰最佳运河游服务商”，来在线搜索和选定运河旅游服务。

买好票后，我们排了很久的队，听导游做了大概介绍，检票后就登船了。船长开始介绍一些当地的传说，但不到十分钟，我们漂浮在一个停船场，船长沉默了。

船长很快告诉我们，我们是多么“幸运”地经历了一年只发生几次的事情：一辆汽车掉进了运河！

或许是为了打破僵局，也或者是为了让我们更加深刻的感觉到自己的“幸运”，船长又告诉我们运河有多深、其中有多少是泥泞的区域、自行车倒是一直掉进去（仅去年就有15000辆，船长打趣道），诸如此类的事。

但由于这个“幸运的”事故，我们无法继续运河之旅了。

很快道歉声就不绝于耳，船长和船员们表示将会提供便捷的退款（如果我们希望）或安排重新预订，并希望得到乘客们的理解。

当乘客下船时，船长和船员们再次表示由衷的歉意，并对他们无法带领我们参加这次冒险而感到由衷的失望，对于这次事故给乘客们在这座城市的旅行体验造成的影响也表示了同情。

乘客们也纷纷议论，对这次事故表示理解；面带微笑的接受这种因为独特的共同经历而建立的情感联结。

我们一行人跟着员工穿过街道来到他们的办公室，被告知将收集我们的信息，我们可以选择退款或预订其他日期。开始下雪了，我们看着导游展示了一张空白的纸和笔。

当他抄录姓名、电子邮件，与我们确认新的旅行时间时，我们都嗤之以鼻。

虽然我们在员工反复确认我们满意后才离开，但当时我们心里想的都是“我们永远不会得到回应……”

但是几个小时后，我们收到了电子邮件，新的行程已经预订好了！

这次水上之旅并不是一次完美的体验，但它很难忘。

很多消费场景都会遇到类似的情况，总会有突发情况或不尽如人意的事情发生，如何解决这些突发的问题，将使企业与众不同。

那些充分授权员工采取行动来解决问题，让员工从内而外表现出同理心，真诚确认客人满意度，最终妥善解决问题的企业，最终将让顾客成为忠实的粉丝。

 

文：Linda Amraen, 柏迩咨询，酒店行业全球客户服务总监