同理心地图——服务设计的重要一步

什么是服务设计？

通过探索系统中的各个利益相关者的需求，构建一个整体服务框架，并对服务框架中的各类触点进行设计。

服务设计旨在通过服务来为客户及系统中的其他利益相关者创造更好的体验和价值。

服务设计看似复杂，可以分为三步来做。

第一步：确定利益相关者

即品牌的产品或服务所面对的客户群体。

第二步：确定用户模型

通过调研构筑用户模型，区分首要，次要和非客户模型。

第三步：深挖——绘制同理心地图

挖掘决策产生背后的原因。

同理心地图帮助产品部门更好的理解用户需求和要求背后的原因，强迫产品部门练习同理心设计，将重心从产品转移到使用产品和服务的人上。

同理心地图的绘制，可以以上图为蓝本，围绕着我们的目标：

1。 为谁绘制同理心地图？

2。 他们需要做什么？

通过他们的：

1。 所听

分析影响客户的人和事

2。 所见

分析客户的所处环境

3。 所说

分析客户想要表达的态度

4。 所做

分析客户的外显行为

通过对以上4点的分析，最终分析被绘制者行为中的的“痛点”“期望”和“其他影响因素”，来绘制同理心地图。

下一篇，我们来详细的讲解，如何通过具体的案例来一步步绘制出同理心地图。