使用卡诺KANO模型计算消费者满意度

上一篇中，我们介绍了卡诺KANO模型，知道了该模型是如何将消费者的需求和满意度关联起来。

总结如下图所示，详细内容可以查看以下相关文章。

那么接下来的问题是：

如何确定哪些功能属于哪个类别？

想要确定哪个功能属于哪个类别，我们需要问我们的消费者。但请记住，消费者通常不擅长识别或表达他们真正想要和需要的功能。因此，卡诺分析需要通过成对提问来解释一个问题：一个是直观的功能问题，后面是一个功能障碍问题。

我们可以这样问一组问题：

对于上面的问题，消费者必须选择以下答案之一：

你可以为每一个现成的或待开发的功能都准备一份完整的问卷。然后，可以通过在下面这种表格绘制结果来分析每个消费者的答案。

分析表会告诉你消费者对每个功能的感受，从而可以得出在卡诺模型中哪个功能属于哪个类别。

比如，如果当一个功能存在的时候，消费者很喜欢，当其不不存在的时候，消费者就不喜欢了，那么这就是一个消费者期望的功能。当答案明显相互矛盾时，就会出现可疑结果。（这通常代表着用户对这些问题不理解。）

最后一项是汇总所有的调查结果，以对每个功能进行总体评估。

或者，也可以进一步细化，并根据不同的用户群体来对答案进行聚合。

在汇总了所有的结果之后，就可以计算出满意度和不满意系数了。

满意度系数是一个介于0到1之间的数：越接近1，就代表该功能对用户的满意度影响越大。

不满意度系数是一个介于0到-1之间的数：越接近-1，就代表该功能对用户的不满意度影响越大。

我们用下面这个两个公式计算系数：

比如说，某项新功能最后的调查结果如下：

这样就能得出以下结论：

正如你所看到的，这项功能对不满意度的影响要远远大于对满意度的影响。

这意味着我们不应该在这项功能上投入。实际上，如果你在现实世界中看到这些结果，你甚至不需要计算系数。看到31%的反向功能和25%的可疑结果已经能说服你不加入这个功能了。

而有些时候，这些系数在对用户满意度的影响上几乎没有差别。像这样的案例需要进行进一步判断或重新测试。

结语

卡诺分析不仅成本低又易于执行，并为判断用户真正想要的产品功能提供了清晰的结果。

它还提供了硬数据，让每个人都脱离了偏见或短视思维的陷阱。也没有必要大费口舌，与内部的利益相关方争论和讨论哪些功能是应该加入或排除的。

数字不会说谎！

在实际应用中，可以通过卡诺模型来抓住用户的核心需求，解决用户痛点（基础型需求），在确保基本需求解决的前提下，给用户一些high点（兴奋型需求）。

但是就具体问题分析后发现用户对基础需求、期望需求、兴奋需求的优先级会根据产品在于消费者内心的阀值有所变化，但兴奋需求有时候是超出消费者预期的（或者根本不知道），所以我们可以引导消费者。

消费者有时候并不知道他们到底想要什么，所以我们要做的是要在消费者诉求中提取需求再转化成为产品需求。

一句话，听消费者的，但别照着做。

需求会因人而异，要做的是满足目标用户人群中多数人的需求；

需求会因为文化差异而不同；

需求会随着时间变化，昨天的期望型需求，甚至兴奋型需求，到今天可能已变成了基础型需求。

所以需要持续调研需求来不断优化产品和服务。