商家为什么要找神秘顾客暗访探店？
根据中国信息协会市场研究业分会（CMRA）在2020年发布的《中国市场调研行业发展趋势报告》，神秘顾客研究项目为中国内地的调查/咨询公司带来的收益占总营业额的比例为7%，在所有研究项目中排名第6。
而在亚洲，这一比例达到了13%，是排名仅次于“新产品研究”（26%）的第二大收益来源。
有需求，才会有市场。神秘顾客作为一种调研形式，在中国市场的应用已经日渐成熟。
需要进行神秘顾客调研的企业，以B2C企业为主。这些企业一般都需要通过和消费者进行日常沟通和交流来销售产品或服务，神秘顾客调研能够帮助这些企业更好的发现服务缺陷及闪光点，提升自身的服务水平和品牌标准。
平时能够看到的终端企业直接招募的神秘顾客多属于此类，尤其是餐饮行业，主要希望通过神秘顾客来改善就餐流程和体验，门槛和要求都较低，由企业直接招募和管理神秘顾客项目成本较低，也能达到一定的服务改善效果。
而由专业的第三方调研/咨询公司进行的B2C类神秘顾客项目，往往多见于奢侈品、酒店、高端餐饮、时尚零售、汽车、美妆、珠宝等行业。
这些行业对服务和客户体验要求较高，希望通过神秘顾客项目来优化自身的品牌服务标准。这一类神秘顾客项目往往通过体验、复盘和分析完整消费者旅程，来实现以下目的：
1。了解实情 - 让品牌准确的知道一线员工在面对不同的消费者时的真实表现。
2。分析差异 - 通过神秘顾客收集到的一线员工真实表现，将场景化的表现转化为基于数字的可视化报告，让品牌理解一线员工表现与品牌标准，消费者预期之间的差异。
3。 行业基准 - 通过神秘顾客服务商的行业经验，让品牌了解同行业中优秀表现的案例，同时考虑将行业优异表现应用在本品牌的可能性及方案。
4。 追踪优化 - 通过以上所有实际获取的信息及结果，针对本品牌的服务标准、客户体验标准进行优化。有些品牌甚至因为品牌标准与消费者预期和认知之间差异太大，需要完全重塑品牌标准。这种追踪优化应该是一个良性的螺旋上升的步骤。
此外，神秘顾客项目还有一个重要的作用就是进行合规性检查，比如价格检查、现金诚信、销售合规性，均属于这一范畴。对这一类型神秘顾客项目有需求的企业，不限于B2C企业，许多B2B企业也会通过这种方式来考核员工的合规性，比如制造业销售、货车司机等。
企业选择第三方调研/咨询公司来进行此类项目的目的不同，比如最基础的零售查价，第三方调研/咨询公司可以应用其庞大而分布广泛的执行团队，来实现快速流转、高效执行、低成本的目的。
而现金诚信（多见于酒店行业）、销售合规性这类场景更加复杂，可能会涉及角色扮演、竖立人设等具备一定难度的操作，整个项目周期也可能较长，企业往往会选择那些行业经验丰富，拥有资深神秘顾客（评估员）的第三方公司。
近几年来，随着数字化的发展，越来越多的企业也开始将线上神秘顾客作为其常规神秘顾客项目的一部分。从最初的电话咨询，到覆盖完整的电商购买、退货流程，再到现在的直播、短视频场景，线上神秘顾客能够帮助企业补全客户体验全维度触点的一块拼图，帮助企业更完整的了解客户体验表现及优化路径。
神秘顾客这种调研形式从来就不是一个廉价的靠量来取胜的方式。神秘顾客应用场景具有偶发性和随机性的特征，也几乎没有品牌能够做到通过足够多的次数来试图覆盖所有的偶发场景。
品牌更应该考虑的是，如何通过有限的访问次数，来取得最优的效果。
而实现这种高价效比的目标，绝大多数是需要依靠足够有经验的服务商的。企业可以先明确自身需求及希望通过神秘顾客项目来实现的目的，带着这种预期去寻找合作服务商，才能够实现真正的“双赢”结果。
