客户体验之旅

客户体验旅程是什么？

早在消费者还没有产生正式需求（无形/有形；有意/无意）的时候，客户体验其实早已开始。

在这个信息化的世界，消费者所有主动和被动接收到的资讯和信息，都无一不在刺激着他们的感官和需求的萌发。

而从“需求”到“忠诚”，消费者的这一旅程，正是客户体验之旅的所有触点和环节。

1. 需求

消费者需求的产生，来自两个方面。

一方面是消费者本身产生的主动需求，是对产品或者服务的原始需求。另一方面，在消费者本身没有需求的情况下，在受到广告影响，或者来自亲人/朋友/网络的口碑传播影响后，被激发而产生的被动需求。

2. 研究

无论是何种方式产生的需求，消费者为了满足这些需求，而进入到客户旅程的下一个阶段，即通过各种渠道对这些产品或服务，进行深层次的了解和研究。

有时候，消费者为了满足自身的需求，会主动的去搜索一些信息，或者通过熟悉/信任的人了解更多关于这些产品和服务的信息。这种情况下，品牌在线上或线下的信息展示，以及KOL，网络评价上的表现就将发挥极大作用。

此外，品牌通过广告、社交媒体所主动展示和推送给消费者的信息，也是消费者对所感兴趣的产品及服务产生兴趣和深入了解的重要渠道。

消费者除了关心某类产品/服务的领先提供商之外，还会被其竞争对手所吸引，倾向于综合对比和评估这些品牌，及其竞争对手的表现。

3. 购买

当消费者对产品和服务的有了一定的了解后，如果该产品和服务能够满足消费者的初步需求，消费者将会尝试进入购买环节。

过去，消费者只能通过线下的渠道进行购买，线下门店的服务、产品在消费者最终完成购买中产生决定性影响。而现在，有越来越多的消费者通过线上渠道直接进行购买，当消费者无法直接看到或摸到产品和服务时，线上渠道中品牌所表现出的服务和互动沟通技巧，对消费者完成最终的购买产生了较大的影响。

4. 使用

很多企业，在消费者完成购买之后，就不再对其投入时间和精力进行后续的管理。然而，现有消费者的忠诚和后续的持续转化，口碑效应，才是能让企业花费更少的投入，获取更多收益的客户群体。

对于已购买产品或服务的消费者而言，售后的环节尤为重要。如果产品或服务能够满足消费者的需求，甚至超越其预期，那么是皆大欢喜的事情。但是如果消费者对产品和服务不满，那么品牌还可以抓住这个机会，对消费者的体验进行弥补。好的售后反应和服务，能够挽留不满意的消费者，鼓励其进行下一次尝试。

5. 忠诚

忠诚的消费者，是许多品牌都期望和期待的群体。

通过前面几个环节建立起来的与消费者的情感联结，鼓励消费者进行正向评价，对其他尚在阶段1和2 的消费者进行影响。而忠诚的消费者，也会通过推荐和口碑的影响力，去鼓励更多的潜在消费者进行转化。

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以上，仅仅是消费者研究中较为简单的模型，也是一条清晰的消费者旅程。而真实生活中，消费者并不会如理论上一般，按顺序或按步骤来完成与品牌的互动。

正因为如此 ，品牌带给消费者的体验，存在于品牌与消费者产生直接的，或者间接的互动的各个环节中。想要为客户提供真正优质的客户体验，需要关注细节，关注情感，将理论落实到实处，从各个维度和环节进行改变。