KANO卡诺模型与消费者满意度

每个人都有自己的观点，只要有机会，他们就会表达出来。人们很容易就会陷入一种“越多越好”的心态，认为更多的功能等于更好的产品/服务。

但是，你不能满足每一个人的每一个需求。不仅如此，所有人的想法都不是一成不变的。

而大多数情况下，消费者其实都是不知道该如何表达自己真正想要和需要的东西的。

那怎样才能从诸多的需求中，识别和评估出最有意义并且能够实现的那些，以此来提高大多数消费者的满意度呢？

首先，你需要一种方法，能够将消费者的需求和满意度结合起来考虑，辨别出各项功能的优先级，甚至重新评估现有功能；你需要有确凿的数据来支持你的决定，这就是卡诺模型（Kano Model ）的用武之地。

卡诺模型

1984年，日本东京理工大学教授狩野纪昭（Noriaki Kano）提出了一种模型，可以预测人们对一款产品的满意程度。从那以后，卡诺模型就逐渐成为一种标准的设计工具，因为它能有效地使人们对一个功能或者想法的好坏做出评判。

该模型将消费者的需求分成五种类型，并与满意度对应。

越多并不总是越好，但有时候的确是越多越好。

比如，更大的存储空间，更久的电池续航能力，更快的下载速度，更快的退款速度。这些都是消费者通常会有更高的满意度的例子。这些需求得到了满足之后，消费者的满意度就会同比提高。

必需的功能是消费者认为理所当然的功能。一旦基本需求得到满足，消费者的满意度就会放缓。

当一个必需的功能不存在时，消费者会感到不满意；当它存在时，消费者会感到满意，但到了一定的程度，消费者的满意度水平就不再上升了。

例如，一个轮子不转动，它会引起不满。如果它真的转动起来，它会让你感到满意。但是，一个轮子转的再好，对于消费者来说，也不会因此而过于兴奋。

令人愉悦的功能可以让产品变得有趣，并赋予它个性化的功能。

它是消费者喜欢的的功能。它可以很简单，比如当你输入错误的密码时，登录框会晃动（摇头）。当然，它也可以是文字的基调，或者是一个有趣的吉祥物角色或一些独特的互动。

消费者对令人愉悦的功能感到满意，但没有这些功能的时候，也无所谓，并不会感到不满。

此外，正如必需的功能一样，消费者的满意度也存在限制。在某一点之前，这些功能不会有什么“收益”。

令人愉悦的功能是消费者体验的重要组成部分，不应该被忽视。但它们的保质期很长，部分原因是它们很容易被模仿。

比如，有一段时间，通过左右滑动屏幕进行互动是一种独特有趣的APP功能。而现在，大部分APP都具有这个功能了。换句话说，随着时间的推移，令人愉悦的功能可能会成为消费者期望的功能，甚至是必需的功能。

这些都是消费者根本不关心的功能。无论它们是否完全实现，都不会改变消费者对产品的看法，也不会改变消费者使用该产品的方式。

不同消费者所不关心的功能不同，但整体而言，无关紧要的功能不会影响满意度。

反功能是消费者不喜欢的功能。这种类型的功能越多，消费者的不满就越大。反功能就像一面镜子，与期望的功能相反。

反功能是让消费者感到沮丧或烦恼的功能，其满意度与功能的实现程度成反比。

总的来说，将所有这些功能结合在一起，不仅提供了一个清晰的图形表示，可以看出特征是如何被感知的，而且还可以帮助你找出战略方向。

期望的功能：应该在这些功能上投入大量资源，因为它们是获取消费者和留下消费者的关键，同时也是竞争优势。

必需的功能：在基本的需求得到满足之前，应该投入大量资源，得到满足之后，就不用投入大量资源了。

令人愉悦的功能：在这里投入资源是可以的，但不要以牺牲消费者期望和必需的功能为代价。不过，值得注意的是，令人愉悦的功能往往是建立消费者忠诚度和口碑的关键。

无关紧要的功能和反功能：把资源投入在识别这些功能上，以免浪费更多的资源。