真正的客户体验分析指南

我喜欢假期,但我讨厌“潮流季”。

“以客户为中心”的时代,“客户体验”是一个太过迷人的概念。很多媒体都得发布关于市场营销与商业的趋势预测,而您的公司可能还未获得正确的CX基础知识,反而聚焦在那些热门趋势与技术上,错失了与客户建立品牌关系的最佳机遇。我们可以监控新兴技术(如物联网、VR/AR、语音激活设备、聊天机器人与AI)是如何发展的,但也不要忽视技术必须为客户与他们渴望的体验服务,而不是正相反。

CX真正的热门趋势是:从您的客户开始,了解他们的需求,衡量他们的看法,确定您在提高客户满意度方面所面临的挑战和机遇,并采取行动。当然,在遗留系统、组织孤岛与短期目标面前,这些事情说起来容易做起来难。这也就是为什么,今年企业为提升CX最值的一个赌注,不是押在某个趋势或技术上,而是对聚焦客户的业务流程进行改进。它们包括:

· 使用数据,来了解“客户满意度”与“积极的业务成果”之间的关系,比如收入增加、客户流失减少、终身价值提高等。
· 有效利用客户反馈数据和消费者洞察,识别客户未满足的需求、不满意的期待及特殊的需要。
· 建立“测试-学习”的文化机制,促成不断的测试、研究与客户参与优化。
· 建立以数据为基础的客户画像,为客户体验战略提供信息与佐证。
· 从头到尾绘制整个客户体验历程图,规划战略的时候不仅是为购买使用,而是为了忠诚与倡导。
· 设定适当的目标并制定正确的指标,以评估客户认知与业务影响变化。在作出艰难的CX决策时,高级管理人员需要参与进来并以身作则。确保您的UX和CX团队协同工作为客户提供更好体验。

没有一个热门的新趋势将帮到一个没打好CX基础的组织。没有任何AI个性化可以修复不满足客户所想的网站;如果你的产品不能提供客户认知,那聊天机器人也做不到;没有任何一款增强现实应用,能增强已对你品牌失望的客户的关系。

原文链接:https://blogs.gartner.com/augie-ray/2017/12/06/the-top-zero-customer-experience-trends-for-2018/