又被酒店住客投诉?六大原则告诉你如何应对

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1. 表达尊重

例句:

  • 您所告诉我的事情对于我们的服务改进是非常重要以及有价值的。
  • 我可以想象到这个问题所带给您的感受。
  • 我非常理解您的感受。
  • 这的确是一件非常让人失望的事情。
  • 我为您所遇到的问题而感到非常的抱歉。
  • 这件事情我以前也遇到过,我的感受和您是一样的。

 

2. 表示聆听

例句:

  • 您是否可以告诉我事情的经过呢?
  • 请告诉我发生了什么事情呢?
  • 您是否可以慢慢的把事情的经过告诉我,我将把它记录下来。

 

3. 找出客人的期望值

例句:

  • 请问您觉得我们如何处理会更好呢?
  • 请问我们能为您做些什么吗?
  • 您觉得我们该如何解决这个问题才合适呢?
  • 我该如何协助您呢?
  • 我们该立即做些什么才能缓解此事情呢?
  • 还有哪些事情您觉得是不合适或不满意的呢?

 

4. 重复确认关键问题

例句:

  • 请让我确认一下您所需要的是……
  • 问题的所在是……
  • 请让我再次与您确认一下您所期望的……
  • 为了避免错误请允许我归纳一下该为您做的事情。

 

5. 提供选择方法或解决方案

例句:

  • 您可以选择……
  • 我将立即核查此事并将在……时间回复您。
  • 您可以……我们可以提供……
  • 这里有一个选择,看您……

 

6. 及时行动及跟办

例句:

  • 有关您信用卡金额被冻结我们已经向银行提出了解冻要求,我将会亲自与酒店会计部核查此事。
  • 我将会立即核查您的账单,并将在10分钟内答复您。
  • 我将立刻……,请您……或者您是否可以……?