做对这八步,提高酒店宾客满意度

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1、预订酒店

酒店的预定量一定程度决定了酒店客房的销量,影响酒店营收。所以酒店要从客人预定开始就做好相应的服务,给客人一种还未到店入住就有一种舒适感。

电话预定:

一部分客人还保留着电话预定的习惯,或者部分客人在线上预定前有咨询了解的需求。大部分酒店是由前台负责接听,这就需要有专业的表达能力和亲和力,另外及时接听也很重要。

特殊需求:

对于预定的客人有特殊入住需求时,酒店要在合理的范围内满足需求,及时做好记录、备注和准备,如加床、病人、老人等一些需求。

2、走进大堂

客人与酒店真正产生视觉的交互就是从走进大堂开始。人们常说第一印象很重要,确实最初的印象,给客人后续入住奠定了基础。好的服务就显得尤为关键,对酒店服务从一开始就有个好的印象更容易赢得客人芳心。

主动服务:

对于开车入住的客人,酒店接待应该主动给客人指引停车位置。对于满头大汗的客人可以主动邀请在大堂休息,并奉上一杯水。这些主动服务,虽然都是点滴小事,但是反映出酒店待客之道,客人在心存感激之时,对于酒店其他不足的地方,就会更多宽容,能有效预防差评的产生。

引导讲解:

服务人员引导客人在前台办理入住,了解客人入住有什么需求,热情给客人讲解本酒店一些特色服务内容,让客人对酒店更有感知。

3、办理入住

办理入住是一个重要环节,服务周全与否、服务的态度、服务的效率都会影响客人的整体入住体验。入住这个环节服务的好,能获得客人的好评及好心情,服务不到位就会影响客人情绪,甚至带来差评。

入住等候:

一般情况客人入住时间是从下午2点开始,但是会出现部分客人提前到店。酒店需耐心细致告知客人入住规定,当然有时候也需要灵活应对。如果有空房,对提前到店的客人也可以提前安排入住,避免客人产生不好情绪。如果确实无法提前安排,一定要安抚对方情绪,指引客人先在大厅休息,为客人奉上水或者零食,体现酒店对客人关心的态度。

手续办理:

入住的手续办理一定要提高效率,避免客人过久等待,确保在5分钟内完成入住手续的办理。前台办理入住时一定要保持热情和微笑,说话语气一定要和善、有耐心。多观察客人的情绪反馈,多与客人眼神交流,让客人时刻觉得自己在被关注着。

免费升级:

对于老人、小孩、病人等特殊人群的客人,一定要多一些关怀,主动询问客人入住有什么特殊需求,对于酒店一些硬件使用和服务提前告知,提醒客人入住时注意安全,有问题及时告知。对于一些有情绪的客人或者特殊群体客人,在条件允许的前提下,可以考虑给予免费升级房型来提高客人满意度。

入住引导:

对于办理完入住手续的客人,服务人员及时为客人做好指引,送客进电梯。

4、主动询问

好酒店的好服务一定是主动出击的,不是被动等待客人来询问。多观察留意客人,发现客人的潜在需求要主动询问并给予帮助。

特殊人群:

遇到特殊人群如孕妇、小孩、老年人、残疾人,酒店应主动上前关怀,询问是否需要帮助或者服务,同时一定要审时度势,灵活应对,注意分寸和尺度。

问候沟通:

服务人员要尽可能记住客人的姓氏,在酒店内相遇,尽可能带上客人姓氏的称谓问好,能很大程度提升客人的好感度,让客人感觉有一种亲近感和被关怀的感觉,一定程度预防差评的产生。

5、走进房间

客人入住酒店,停留时间最长的地方就是客房。入住客房的体验很大程度决定了整体的入住体验。好的客房硬件、好的客房服务能提升客人满意度,预防大部分差评的产生。

房间设施:

客房设施的完善与否,客房卫生与否,客房整洁与否,都会影响客人对酒店的评价。对于无法改变的硬件设施,酒店可以选择让OTA客人入住相对硬件、环境更优的客房,可以提升客房卫生及服务来使客人满意。

保洁清理:

选择有亲和力、保洁能力和效率高的保洁阿姨,另外要注重对保洁阿姨的思想认识和工作能力的培训,避免在打扫客房这个环节客人给差评。

6、酒店用餐

在酒店用餐这个环节也是客人给予差评较多的地方。保证用餐环境舒适,用餐服务周到,早餐菜品种类丰富,早餐口味佳及提供早餐时间久,都会让客人对酒店感知良好,避免差评。

早餐引导:

对于每一位前来就餐的客人服务人员都应笑脸相迎,主动指引,热情介绍。对于在早餐方面有特别需求的客人也可以根据实际情况去满足。

暖心细节:

如过早就餐的客人,可以适当酌情单独配餐,尽量满足对方的用餐需要。当客人有打包回房食用的需求,服务人员也应热情细致给予帮助和服务。对于有个别早餐需要加醋、加糖等需要的客人,要尽量及时给予提供。

7、应急处理

客人入住酒店,酒店做的再万无一失,也不可避免会有突发事件。常见的突发事件如客人突发疾病、酒店物品损坏、客人酒店受伤等。一旦酒店没有及时处理到位,很容易产生纠纷、投诉,降低酒店口碑。

物品损赔:

客人无意损坏了一些价值不高的物品,如玻璃杯等可以考虑免除赔偿。如果是价值比较高的物品,酒店要及时与客人沟通协商赔偿金额,最终达成双方都满意的解决方案。

疾病医疗:

客人在入住酒店时突发疾病或者意外受伤,酒店要第一时间查看客人病情或者伤情,对于比较严重的客人及时拨打120,并且采取急救措施。对于疾病或受伤较轻的客人,也要及时采取对于措施,并且安抚客人情绪,妥善处理,避免差评。

8、退房离店

酒店与客人在现实中交互的最后一个环节。客人办理退房到最后的离店,酒店要做好最后一个环节的服务工作。客人满意且愉悦离店,是保证客人不会给予差评的表现。

办理退房:

给客人办理退房效率要高,不能让客人久等,需要开发票的客人要及时为其开好发票。询问客人入住体验,对于评价积极的客人要及时引导给予酒店好评,对于反馈入住体验差的客人,要及时询问哪些方面使客人不满,在客人离店前把把客人问题解决好,避免客人带着情绪离店,这样就容易给出差评。

末端服务:

最后环节,好的服务也是必不可少的。如对有需要延迟退房的客人酌情考虑延迟1-2小时退房。对于准备离店的客人,根据情况可为其介绍周围交通情况、景点情况等。对于发现离店客人个人物品遗留在酒店,酒店应该妥善保管,并积极主动联系到客人。