让酒店的客户评价,成为真正的客户之声

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互联网让口碑无限放大,好口碑已经成为一家企业的资产,在酒店行业也不例外。一家酒店的口碑好坏,最显著的反馈往往是OTA点评。

酒店人对OTA点评的重视,直接带动行业服务水平的提升,好服务不再局限于高星品牌酒店,许多单体酒店与民宿也收获大量好评。

然而,部分酒店对“点评”工作过度强调,反而走进了一系列的误区,在引发各类客户投诉的同时,也违背了平台规则导致点评总分下降。

Part.1

那些需立即停止的“做点评”行为

提升线上口碑,无外乎获得更多客人好评,减少差评产生,但部分酒店管理者或员工却常常走入误区。

1、联系客人要求删差评

当差评产生后,不少酒店人看到后的第一反应是,如何联系上客人删除差评。然而,许多酒店不知道的是,这类“联系删差评”已经踩中平台红线!
投诉案例:5月3日,某OTA收到一则投诉,客人反馈酒店一直联系其删点评,一天十几个电话还都是晚上,酒店客房卫生非常差,服务态度也差,不想影响节假日心情,就删掉点评了,但是事后想想酒店很过分!

对于该违规酒店,平台核实后按照虚假点评处罚,直接折算了该酒店的点评分。

“酒店联系差评”行为,引发客人投诉的概率极高,原因有三:

①平台不会提供真实手机号码给酒店,写点评的账户信息也是匿名,但酒店通过各种线下手段排查出给差评的客人,就会让客人觉得隐私遭侵犯。
②部分客人虽然答应客人删差评,却并非真正达成谅解,而是因为怕麻烦或害怕再被骚扰。
③当客人在住店过程中“受委屈”后,差评是他表达情绪的出口,而酒店通过各类手段令其删除差评后,憋屈情绪无出口,投诉就会升级。
在OTA平台上,与点评相关的客户投诉中,酒店联系要求删差评的客诉占比很高,甚至引发各类负面舆论的传播。

酒店联系客人删差评,带来的损失有哪些呢?

①评分打折:

联系客人删差评行为属于虚假点评,本身就已经违背电商法。同时,平台对虚假点评的处罚很重,直接会给酒店总点评分打折!
原本一条差评对外网总评分没有什么影响,但1条违规点评却可能导致酒店总评分下降0.1-0.2分。

②投诉升级:

差评客人的情绪本身极难安抚,若酒店再要求其删差评,会让这通回访电话显得毫无诚意。
原本客人写差评只是想给酒店看,商家加以改正并做回复即可,但是骚扰联系删差评的行为,却可能引发投诉升级,除了投诉至OTA,甚至传播到社交媒体上,引发负面舆论升级,对酒店口碑损害不可逆。

2、给客人代写点评

部分酒店为了短时间获得跟酒店实际不相符的好评,会以包括盗取、欺骗获取客人账户等手段来代写好评。
投诉案例:今年1月初,某OTA平台曾收到客人投诉,告知酒店虚假点评,自己未给酒店5星好评,但不知道酒店怎么搞到的,要求核实这点评是怎么来,后续还要给酒店写差评,不然就投诉到媒体。

代写点评行为与联系客人删差评一样影响恶劣:

①客人的账户信息被人通过线下各种手段盗取,会觉得个人信息安全受侵犯,客户本身伤害极大。
②非法获取虚假好评行为,很容易被客人在OTA上追评或发布到社交媒体上,对酒店声誉伤害极大。即使是通过优质服务获取的真实好评,也会被更多人质疑,可能认为这家酒店的点评都“刷出来的”。

3、购买第三方“优化点评”服务

因为多数酒店很重视且迫切地希望提升点评,网络上就经常会有各种非法第三方机构,利用这类心理,提供所谓的“优化点评”服务。
投诉案例:客人反馈酒店打电话说,删除点评后给客人500元,但自己删除点评后酒店又不给了。平台联系酒店了解情况后,对方告知有请第三方公司联系客人删帖,至于怎么承诺客人他们不清楚。
像投诉案例中这类“优化点评”的第三方机构,多数是游走在灰色地带,酒店与对方合作的风险很高,往往是赔了夫人又折兵。

①酒店白白被骗了一笔钱,而自己实际的点评却没有得到任何提升,却被第三方机构在客人心中彻底败坏了酒店形象。
②删差评行为反被客人投诉,触发虚假点评违规,导致酒店总点评分被折算。而且点评的违规是每违规一条,酒店的总点评分就会被打一次折,不断叠加。

③即使真承诺给客人金钱删差评,会助长客人的这类不良习惯,甚至可能会某些“差评师”盯上。

Part.2

那些高风险的“做点评”行为

 为了提升客人对酒店的好感,部分酒店会提供各类服务,但在服务过程中的要注意一些风险行为,以免弄巧成拙,好评变差评。

 1、利益交换好评

部分酒店会给客人提供增值服务,例如免费赠送早餐、欢迎水果、伴手礼等,因“服务方式”的不恰当,引发客人差评。
①不当做法:以金钱、早餐、礼物等各类利益作为交换条件,硬性要求客人当场写好评。
送礼物行为本身没有错,但若以此来“交易”好评,则会让客人对酒店一番“好意”的动机产生怀疑。
有些客人会当场拒绝,有些客人则认为酒店有骗取好评的嫌疑,甚至其他好评产生怀疑。
 
②正确做法:免费赠送伴手礼、早餐等行为没有问题,但不能以此作为“交换条件”,来获取好评。酒店可以提醒客人点评,但不能强求好评。

2、反复要求客人点评里写某人姓名 

不少酒店会考核员工服务水平,而OTA点评是其参考指标之一。部分不太合理的考核方式,会让员工在服务中对客人造成一定困扰。
①不当做法:酒店对员工的考核是,计算每位员工在岗期间的好评数量,点评里提及谁的名字,该好评就归属谁,一条好评给对应的奖励。
因为这类考核制度,曾出现多为客人投诉,酒店反复索要好评:“先是在前台要好评酒店,让写下她的名字;接着客房阿姨又过来敲门,能不能在给个好评写下她的名字,该客人表示很困扰,酒店其他好评是不是都是假的。”
②正确做法:优质服务的前提之一是真诚,上述这类行为可能会让好服务也充满“虚伪感”。
酒店对服务的考核,可以从部门维度去考虑,更多从奖励层面提升员工的积极性,而不是用严苛的处罚,导致不合理、不正当的行为出现。
 

3、在不合适的交流时段联系客人

许多酒店会通过电话、短信、微信等方式,向客人连续多次发送消息或打电话,这类行为会对客人造成打扰。
 
①不当做法:在不合适交流的时段,例如客人午睡或晚间9点以后,或是客人白天工作时间。
酒店如果是打着“回访”的名义,最终回归到索要好评的主题上,就很容易引发客人不满,甚至觉得被骚扰。
②正确做法:通过OTA后台,跟客人取得联系,如果客人不愿意回复,这类消息也不会造成太多打扰。
 
以上三类高风险行为,很容易从原本客人有好感的服务,变成骚扰客人的行为,踩中虚假点评的红线,酒店在服务过程中务必注意。
 
 

Part.3

我们该如何认识OTA点评?

 重视点评,本质上是重视酒店的产品与服务的优化。
少有客人会要求一家酒店100%完美,我们酒店也要允许并接受少数客观差评的存在,并根据客人的反馈进行自我迭代,避免在同一个地方跌倒两次。
点评优化,是优化酒店的服务与产品,而不是仅仅优化OTA点评页面,营造一张虚假完美的面孔。
 
对于一家酒店来说,如果我们一味强调“做好评”,反复要好评、删差评,在短时间内可能有一定收益,而一旦线上暴露出一条虚假好评,之前真实的努力也可能付诸东流。
对于整个行业来说,如果“做出来的点评”越多,那么客人对于点评的信赖感也会越低,而我们获得辛苦获得的好评,价值也会被削减。
 
提升点评,并不是仅仅提升“点评”,而是以OTA点评作为检查你的服务与产品的一把标尺。点评对酒店真正的价值,在于帮助我们自省,推进每家酒店的自我迭代与升级。