打造有竞争力的客户体验

越来越多的企业已经认识到了客户体验的重要性，也希望通过各种途径的尝试，来提高本品牌的客户体验。

但是这些尝试，大多是从自身的品牌标准、操作规范和经验出发，来衡量和研究如何在现有的基础上，提高客户体验。

而在这个竞争激烈的世界，消费者面对着无数种选择，同时比较着多个品牌，他们很自然的有着很高的期待。

仅仅是提高本品牌的体验，甚至做到了行业的领先地位，已经不一定能够满足消费者的期待了。

当企业的目标是提供“好”的客户体验时，他们可能往往只能够触及消费者需求的外围，仅仅解决了消费者需求的一小部分，并不能真正的“走”到消费者的心里，成为令人难忘的、愿意推荐给他人的品牌。

而只有当企业的目标是提供“最好”的客户体验时，他们才能够跳出本品牌、本行业的限制，向所有面对消费者的品类学习最佳实践案例，通过学习来触及消费者的核心需求，最终打造有竞争力的客户体验，保证更高的品牌推荐度和忠诚度。

通过向行业外品牌的学习，企业可以了解面对不同的产品/服务时，消费者的核心关注点是什么。

比如，在一项针对汽车保险产品和互联网流媒体服务的调研中，我们得知消费者最在意的能够影响其推荐度的三大维度均为：品牌印象、互动和客户体验、产品。但是在两个行业中，这三大维度的重要程度又有所不同。

在汽车保险产品的研究中，各类型的互动对消费者推荐度的影响又有所不同。

我们详细来看“联络客服”和“申请理赔”两大类的对比，可以看到消费者对这两个环节不同内容的看法。

从这个案例可以看到，不同的行业影响消费者推荐度的属性都不同，但是也能够从其他行业中获得一些启示。

比如说消费者都渴望被重视，他们希望被“特殊”对待，并且能够获得品质如一的产品或服务。

这些行业通用的属性，都是不同品牌可以学习和获取灵感的。

为了提供有竞争力的客户体验，可以按照这3个步骤来操作。