欢迎来到客户体验的世界

客户体验是什么?

根据全球市场调研公司Forrester的概念,客户体验是消费者对与一个品牌/公司发生的互动的感知。[CX] is how customers perceive their interactions with your company. (Forrester)

CX(客户体验)是一个宏观的概念,覆盖了一个品牌和消费者发生互动的所有渠道。

消费者的主观体验,不仅仅来自于和店内服务人员接触的短短十几分钟,而是和店里的灯光、背景音乐甚至是店门外马路边的一则广告都会有关系,哪怕这则广告可能根本和品牌毫无关系。

这种体验会以一个整体的形式让消费者对品牌产生好或者不好的印象,进而影响到其能否成为最终用户及忠诚度。

 

 

B. 约瑟夫·派恩在《体验经济》一书中提到:

品牌以服务为主,以商品为道具,环绕着消费者,创造出值得消费者回忆的活动。其中的商品是有形的,服务是无形的,而创造出的体验是令人难忘的。

这一切概念,都将客户体验引向了客户体验旅程这一概念。

 

客户体验旅程是什么?

早在消费者还没有产生正式需求(无形/有形;有意/无意)的时候,客户体验其实早已开始。

在这个信息化的世界,消费者所有主动和被动接收到的资讯和信息,都无一不在刺激着他们的感官和需求的萌发。

而从“需求”到“忠诚”,消费者的这一旅程,正是客户体验之旅的所有触点和环节。

 


关于柏迩

早在1987年,Dale Bare和Michael Bare夫妇就意识到餐厅和酒店行业客户体验的重要性,在美国成立了RHS(Restaurant & Hotel Services),为全美多家酒店和餐厅提供神秘顾客服务和诚信检查服务。

经过了多年的发展,柏迩从成立之初的仅仅为了满足单一地区和单一行业(酒店及餐饮)神秘顾客的业务需求,到现在逐渐积累14个行业的项目经验,成为业务覆盖全球150个国家和地区的客户体验设计及调研的独立服务提供商,在创新性、行业操守及客户服务等方面取得了客户好评。

柏迩的业务立足总部华盛顿,拓展至全球,通过美国、比利时、匈牙利、智利、巴西、新加坡、菲律宾、印度和中国的10家分公司,为超过150个国家的客户提供客户体验设计及调研服务,每月完成超过50,000项评估。

 

关于柏迩中国

柏迩投资咨询(上海)有限公司于2006年成立,14年来专注客户体验设计及调研。

柏迩中国坚持为客户提供定制化的服务,认真对待每一家客户,站在客户的角度,提供最合适的可执行解决方案。

此外,柏迩的APOLLO在线系统和商业智能团队,保证了为客户提供准时、高质、高效的数据和分析报告,切实的帮助客户实现卓越客户体验和顾客满意度。

如果你有客户体验方面的疑问和需求,欢迎你随时与我们联系!柏迩的专业团队将会为你提供定制化的解决方案。

barechina@bareinternational.com

8621-31185200