如何做一个神秘的“神秘顾客”

神秘走访的主要目的之一是协助客户品牌提高各个门店店员的服务水平,一般第三方调研服务商会雇佣专业的评估员扮演普通顾客,到门店观察体验,并根据事先设计的一系列问题,逐一进行调研或评估。

 

那么神秘顾客的特殊任务,店员是一概不知的吗?并不是的。客户品牌在决定开始神秘顾客评估之后,一般都会统一内部通知所有的员工,同时也会制定基于评估结果的员工能奖赏和惩罚机制。

 

因此,店员是知道会有神秘顾客到店铺的,只是不知道到店的顾客中哪些是神秘顾客,也不知道神秘顾客具体会在什么时候到店。

 

对于神秘顾客而言,也许完成的是一次看似正常的走访,但在有些情况下,其实早已经被店员识别出身份。而这种身份的暴露,在柏迩的质量团队编辑及审核报告的时候才会被发现,导致当次走访不成功。

 

那么评估员们应该如何做,才能尽量避免神秘顾客的身份被识别呢?

 

柏迩希望和评估员分享以下几点走访经验:

 

  • 拍摄门头照的技巧

 

很多时候(尤其是低峰时段),店员都会站在店铺前招迎顾客,对外部走动的顾客都会加以留意。如果评估员刚巧在此时对着门店拍照的话,很有可能引起店员的注意及怀疑。

 

评估员也许会觉得拍摄店铺照片这种行为,可以解释为告诉朋友逛街的地点而已。但对于经验丰富的店员来说,这种表现在一般的普通顾客身上是不会出现的。

 

柏迩建议,评估员在走访完成后,站在离店铺较远的地方拍摄门头照。这时即便店员注意到了也产生了怀疑,但走访已经完成了,身份暴露与否的问题也就不太大了。

 

  • 报幕技巧

 

与拍摄门头照一样的,如果评估员站在店铺门口或附近报幕,很有可能会被店员看到或听到,这种情况下评估员的身份暴露无遗。

 

柏迩建议,评估员走访开始前,在离店较远的地方(最好是躲在个角落)报幕后,保持录音设备开放,再缓缓的走到店铺,正常的完成走访。不用担心这样录音中会存在大段的空白时间,只要最终所提供的录音未经过任何剪辑,这样的录音就是有效的。

 

  • 走访场景技巧

 

很多经验丰富的评估员都说,神秘顾客的经验让他们“脸皮厚了”,有时也会尝试一把“演戏”的乐趣。这是因为有经验的评估员,在执行走访之前,便会在心中预设他们此次走访的场景,等到真正走访的时候,便会做到心中有数,前后行为相符,也就不会暴露身份。

 

相反的,没有经验的或者不够仔细的评估员,在走访前如果没有事先设定场景和自己的“人设”,真正走访时临时编的场景可能因为印象不够深刻或记忆不够准确,而导致前言不搭后语,暴露了神秘顾客的身份。

 

举几个柏迩曾经遇到的因为没有预先设置场景而暴露身份的例子:

 

  1. 评估员执行珠宝品牌项目时,进店时在店员的询问下随口说到希望给妈妈买母亲节的礼物,但过了一会儿又忘记曾经这么说过 ,又告诉店员礼物是送给妈妈过生日的
  2. 评估员走访之前,对客户品牌没有基础的了解,告诉店员希望买某品牌的产品,但却连该品牌的Logo都不认识,当场询问店员某产品上印着的Logo是什么
  3. 评估员走访时告诉店员,自己希望为4岁的侄女买一款钻戒作为生日礼物
  4. 评估员在进店时告诉店员希望买一款比较轻的跑步鞋,但在后面的沟通中却始终在询问店员板鞋的问题

 

  • 准备技巧

 

柏迩在为客户品牌筛选评估员的时候,都会考虑到评估员本身的背景和资质,争取挑选最符合客户品牌目标消费者的评估员。换句话说,柏迩的每一位评估员都可以视为柏迩客户品牌的潜在消费者。

 

柏迩建议,评估员在执行每次走访前都能够注意自身的穿着打扮,保证自身能够符合客户品牌的目标消费者特征。想要更进一步做准备的评估员,可以在走访前访问客户品牌的官方网站或社交媒体,查看其产品及品牌风格,对品牌做一定的了解后再去执行走访,这样也更能够确保走访的成功。

 

  • 装扮技巧

 

很多时候,柏迩的客户品牌会集中在某一幢商场或某一个商圈内,评估员会在同一天内或段时间内连续走访这些距离很近的品牌店铺。

 

而根据柏迩的经验,距离很近的品牌店铺的店员之间会有所联系。如果评估员在走访时被其中一家店铺的店员怀疑,那么他/他很有可能也会遭到同个商圈其他店铺的怀疑。

 

柏迩建议,评估员若是要段时间内在同个商圈进行多次走访的话,应该适时改变或调整装扮,比如戴眼镜/不戴眼镜、扎头发/不扎头发、更换衣服颜色、包包类型等,这样可以减少身份暴露的几率。