改变,从分析开始

 

想象这样一个场景。

 

你刚办了一年的健身卡,打算去逛逛街,为健身购置一些合适的装备。你到达了专门销售运动品牌的楼层,但心里并没有想好购买哪个品牌,只是随便进了一家店。

 

一进门,就迎上来一个笑容满面的导购,询问你有什么想要购买的。但你其实也还没有决定是要买双鞋呢,还是买件衣服呢,还是买点其他什么,就对导购说你只是想随便逛逛。导购员表示请随意逛,便退到了一边,却并没有离去,而是密切关注着你的一举一动。看到你两次拿起了同一双鞋,导购走近对你说起这双鞋所采用的最新气垫技术能够更大化的保护跑步时膝盖不会受伤,接下来又很随意的问起你是希望买一双更多的用来跑步、健身、还是日常出行时穿的鞋。你很自然的就说到想买一双健身的鞋。

 

导购拿起旁边一双外观和你刚刚拿起的那双差不多的鞋,向你介绍说这双鞋的鞋底工艺和轻便性更适合健身使用,并提到这双鞋正在做活动,如果搭配一套运动服的话可以打折。导购询问你的尺码,建议你先试穿一下,感受一下鞋子的舒适度再做决定。你想想这双鞋看起来也不错,还有活动,不如就先试穿一下吧。

 

导购很快把鞋拿来了,不仅拿来了你提到的尺码,还拿来了偏大半码的鞋,以及你第一次拿起的那双鞋的两个尺码。导购说你的脚面看起来偏高,如果选择偏大半码的鞋可能会更加舒适。在你试鞋的时候,导购又去拿来了两套运动服,一套颜色和你选中的鞋子颜色较为搭配,一套颜色稍微鲜艳却很动感。

 

你在这家店呆了近40分钟,期间导购为你倒了2次水,详细的询问了你喜欢的颜色、款式,以及试穿的感受,为你搭配了5套衣服,还推荐了运动袜和运动手包,并建议你可以拍照向你的朋友咨询哪一套更好。

 

最后你在这家店买了1双运动鞋、2套衣服,和一个运动手包,享受了六折的优惠。结账时导购提到可以免费帮你办一张会员卡,消费可以积分并且享有会员不定期折扣。就这样,你买到了健身所需的装备,满心欢喜的离开了这家店,听到身后传来导购甜美的声音说着欢迎下次光临,想着下次可以推荐朋友一起来这家店逛逛,也许正好可以遇到会员活动。

 

你很满意,好像购物从来就是这么美妙的体验。随后你走进了楼下的一家休闲服装店。

 

店里人不多,导购在随意的聊着天,看到你进来,也并没有太大的反映,只有一个导购站到了你旁边,对你说随便看看有喜欢的可以试试。她看着你把一些衣服拿出来看看又放回去,转头和同事继续聊着天。你随便拿了一件说要试试,导购把试衣间的位置指给你,表示你可以直接进去试。你吃惊的表示你随意拿起的这件衣服可能尺码并不合适。导购说看你的身材穿这个尺码应该没问题。你勉强去试了衣服,衣服有点紧,费了半天的劲才把背后的拉链拉上。你刚站到镜子前,导购就过来说这衣服你穿太好看了,很符合你的气质。你只是表示不太满意,就匆匆换回衣服离开了这家店。

 

你在这家店一共呆了10分钟,没什么收获,那件尺码不合适的衣服让你想起了自己还需要努力减肥,略微有些不快。

 

现在我们换一个角度,以品牌主的角度来看。这两个场景,都是很典型的购物场景。品牌主都期待店员能够像第一个场景里那样积极热情的工作带来更多收入,也花费了大量的时间和精力来建立服务标准和考核标准。但是,也有更多的品牌主看到店员像第二个场景里的一样,和顾客有沟通,也有赞美,但销售额却停滞不涨,不知道哪里出了问题,想要改变,却不知道从哪里开始。

 

当你意识到需要改变的时候,你首先会怎么做呢?柏迩的经验告诉你,获得完善的数据和分析,能够为你的改变打下坚实的基础,并且为你指明改变的方向和程度。

 

9月,柏迩中国总经理Klan先生应邀参加了阿迪达斯中国在苏州举办的“服务转型——从模式到文化”主题峰会,在会上详细介绍了柏迩的三个行业案例,用数字展示了卓效运营对消费者购买意愿的影响。

 

在柏迩分享的其中一个时尚珠宝品牌的案例中,服务表现更好的店铺月销售额比平均月销售额要高22%,销售件数也比平均件数高30%。而在店铺提供的各种服务中,第一印象对购买意愿的影响也比想象中的要高,案例显示,在非繁忙时段,如果店员能够在5秒内面带微笑地与顾客保持眼神接触,顾客的购买意愿将会提高47%;而仅仅是在5秒内与客户打招呼就能使客户购买意愿提高32%。

 

此外,店员与顾客的互动及互动的巧妙性也会大大影响顾客的购买意愿。案例显示,询问试戴感受能够使顾客的购买意愿增加20%,而通过介绍产品优势,优惠活动,相关搭配和询问客户需求等互动,能使购买意愿提升26%。

 

 

真正卓越的客户服务,并不仅仅是满足客户的需求,而是应该从客户的角度出发考虑问题,甚至在客户都还没有明确需求之前就为客户量身定制解决方案。很多人在购物之初都仅仅有一个模糊的目的,好的服务,能够深入了解、发掘并引导客户需求。而实现这一目标,是需要建立在详尽的数据和分析之上的,这也是柏迩一直以来希望为客户提供的服务。

 

作为一家从创立起就致力于客户体验研究及提升行业客户服务水平的公司,柏迩成立三十年来通过客户体验研究最有效的调研方式之一:“神秘访客项目(MSP)”,以及更多客户体验行业的创新调研方式,从客户品牌的角度出发,将提升整体的客户服务体验上升到整个公司文化层面上,使客户能够拥有更加清晰明确且可执行性高的品牌标准,并努力将品牌标准的贯彻融入到企业文化中,获得从员工到管理层自下而上的认同和投入。而柏迩所提供的MSP服务,正是一切分析报告的基石,不仅能够提供客户服务体验的关键数据,更能够展示相关趋势,帮助客户更好的达成服务转型。

 

如果你想要改变,你需要首先知道哪里需要改变,以及改变的方向和程度。这些,都是柏迩能够并且愿意为你提供的!