【案例分享】绘制同理心地图
同理心地图是服务设计的重要一步，有了同理心地图，产品部门才能更好地理解用户需求，和这些需求背后的原因。
通过同理心地图，各个部门的重心会是使用产品和服务背后的人，而非产品或服务本身。
接下来，我们通过一个实际的客户案例来看，如何一步步的绘制同理心地图。
背景
Diana在市场调研行业工作了5年。由于工作压力太大，最近她决定开始教授瑜伽，这能让她提高自信，舒缓压力。 她在考虑改变一下职业，但也在寻找加入新的社群的机会。
个人数据
- 年龄：31岁
- 职业：市场营销经理（同时也有瑜伽教练证书）
- 婚姻状态：单身
- 地点：上海
根据同理心地图绘制的流程，我们将重心集中在以下几个问题上：
我们在为谁绘制同理心地图？
- 我们想要了解哪些人？
- 这些人处在什么样的情景？
- 他们在这些情景中的角色是什么？
对于Diana来说，她对经济形势的变化感到不确定，决定换一份工作，来拥有更好的精神健康和生活方式。
他们需要做什么？
- 他们需要做什么来变得与众不同？
- 他们需要完成什么工作？
- 他们需要作出什么决定？
- 我们如何知道他们获得了成功？
Diana发现并且加入一个微信群，能够对她的决定有所支持。她也为换工作做了一些准备工作，比如参加瑜伽课，考取相关的从业资格证书等。
接下来，是对客户“所听”“所见”“所说”“所做”的观察和收集。
所听
- 我们的客户是否容易受其他因素的影响？
- 这些影响因素是什么？
- 我们的客户更容易受亲朋好友的影响么？
- 还是更容易受其同事、工作伙伴的影响？
- 这些影响产生的途径和通路是什么？
对于Diana来说，她日常都会听到这些问题。“你的压力为什么这么大？”“你看起来很累，你睡觉了吗？”“你考虑过换工作吗？” “疫情过后，你有什么新的计划吗？”“如果你这段时间没有学习新东西，不是因为你没有时间，而是因为你不够自觉”（而她并不认同这个建议。和从前相比，现在的她需要做很多其他的事情，比如做饭，打扫房间，帮助邻居遛狗等等）
所见
- 他们是否容易受其他因素的影响？
- 这些影响因素是什么？
- 他们更容易受亲朋好友的影响么？
- 还是更容易受其同事、工作伙伴的影响？
- 这些影响产生的途径和通路是什么？
疫情后，Diana所看到的，是一个快速发展的市场，在新冠疫情后需要调整以提供新的，适应疫后场景的服务。她看到关于消费者健康的社会责任感和关怀是一个大趋势，一个健康的生活方式是成功克服新冠疫情带来影响的关键。
她还通过微博和朋友圈，看到许多人（朋友和其他有影响力的人）换了工作，来寻求一种更平衡的生活方式，网络上也出现了许多选择，比如搜索引擎广告，品牌广告等。
所说
- 客户说了什么？
- 我们能够想象到客户会说什么？
Diana喜欢对产品和服务进行评论，和他人分享经验，尤其喜欢在线点评。她也积极地通过社交媒体分享自我护理和冥想有关的帖子。
通过问卷调研了解到，她对消费的态度是“我希望第一次就做对的决定”，而通过她的微博，发现她希望最近的一次消费能拥有不同的体验“我想……”，她也通过社交媒体分享自己喜欢的品牌“我想要值得信赖的品牌”。
所做
- 客户今天做了什么？
- 我们观察到了客户的什么行为？
- 我们可以想象到客户会做什么？
通过深度访谈和问卷调研，我们发现Diana是个有创造力但是也有控制欲的人，她每次做决定或者买东西之前，都会查看线上的评价，比如微博，大众点评，淘宝，并通过这些网站来比较不同的产品。
她在努力的保持工作和所喜爱的瑜伽之间的平衡。
她会向家人、朋友或者微博来寻求建议，但她也会推迟做重大决定，因为过度分析反而来不定主意。
接下来，还需要分析其他的一些影响因素，来确定客户的痛点和期望。
其他的影响因素
对于Diana而言，还有一些其他的因素，会影响她作出任何决定。
Diana在探索新品牌时，总是关注品牌的设计和第一印象。
关于新冠疫情的信息，相关的社会信息对于她而言很重要
此外，还需要提出以下几个问题：
- 新冠疫情后，Diana的预算改变了吗？
- Diana是否需要在经济上帮助朋友或家人？
- 如果换了新工作，Diana的经济状况是否能够满足她的物质需求？
通过综合以上所有的信息，我们可以得出Diana的痛点和期望。
痛点
新冠疫情带来的生活不确定性
拿不定主意，疑虑，失望：是不是要继续考虑换工作？
压力大，失去信心，焦虑
期望
疫情期间的隔离，让她有更多的时间来在线搜索，研究新产品
虚拟社区：在线上与新的朋友结识
那么，我们可以得到为Diana绘制的同理心地图。
通过这个地图，就可以更深入的了解Diana的习惯和偏好，从而在提供产品和服务时，更好的满足她的需求。
