2022年，亚太地区消费者行为都有哪些变化？

在CX Network发布的《2022年亚太地区客户体验发展趋势报告》中，受访者们被问到关于如何看待亚太地区消费者行为的演变，以及对以下陈述的认同程度。

结果显示，亚太地区品牌承担社会责任的压力呈上升趋势，80%的受访者赞同消费者的购买决策受到商业道德和社会责任举措透明度的影响。

市场研究公司Mintel的另一项研究显示，60%的亚太地区消费者愿意抵制那些曾经违背商业道德的企业。

品牌应该向消费者沟通其商业道德标准，以及任何已有的社会责任举措；同时还应该对这些举措的时间表保持透明，以便消费者能够对实施这些举措的时间节点有明确的期望。

移动支付服务Cash App的高级客户运营负责人Joshua Tye解释说：“一个具有社会责任感的组织会善解人意地看待消费者的决策；负责任的团队能够利用多样性和环保主义思维来提升消费者的获益。”

报告还显示 ，便捷性是消费者考虑的一项重要事项。69%的受访者赞同消费者渴求自助服务渠道，65%的受访者赞同消费者乐于花费更多来获得更加便捷的服务。

诺基亚智能流程自动化负责人Rajesh Rao指出，在目前的形势下，品牌被迫进行创新，以提供更加便捷的服务。他警告说，重现在危机期间所提供的那种便利几乎是不可能的，因此消费者将转而期待品牌能够更充分的满足其需求。

展望未来，Rao建议企业使用流程挖掘来发现高价值的机会，为消费者创造更多便捷性。

金融科技集团Humn客户体验总负责人Ayelet Medel-Girin建议，许多消费者更喜欢在家中舒适方便地使用自助服务渠道。这些渠道将控制权交到消费者手中，让他们可以自行解决需求；无论他们身处哪个时区，都可以7/24不限时的解决问题，也无需等待企业客服空闲或工作时间。

但是，企业在应用自助服务解决方案之前，应该充分了解消费者的需求和自身的客户服务目标，以免采用令消费者不悦的解决方案。

尽管自助服务渠道是为了帮助消费者而搭建的，但那些流程割裂、难以轻松找到人工协助、无法获取所有常见问题列表的自助服务渠道，最终可能会给消费者带来更多的挫败感。

企业应该通过密切关注消费者的行为趋势，来激发消费者的忠诚度和留存率。企业应该关注到消费者期望更加便捷、基于自助服务的解决方案，并设计出能够满足这些期望的体验。此外，由于消费者的关注点更多的围绕着企业的商业道德和社会责任，企业应该对其目前拥有或计划实施的任何社会责任相关举措和进程都保持透明。