2022年亚太地区10大客户体验挑战

2022年CX Network发布的《亚太地区客户体验发展趋势报告》基于对亚太区112名客户体验行业从业者的调研，广泛探讨了关键的客户体验趋势，消费者行为转变，支出优先项，体验管理痛点等问题。

报告显示，亚太地区客户体验从业者所面临的10大客户体验挑战如下图所示：

关联客户体验计划与ROI

证明客户体验的投资回报率（ROI）仍然是整个亚太地区的企业们所面临的最大挑战。

2021年有38%的受访者将其标记为自己的头号挑战。在今年的调查中，21%的受访者认为将客户体验计划和ROI相关联是工作中最大的挑战。

不难看出，ROI仍然是企业管理层最关心的问题，但这一比例的下降也凸显了客户体验从业者们在证明客户体验项目的投资经济收益方面有所进步。

这种进步非常有必要，因为证明客户体验对ROI的贡献这一需求，比以往任何时候都要强烈。近一半（46%）的受访者表示，证明客户体验ROI的紧迫性正在上升。

为了赢得预算和资源，客户体验从业者必须向决策者证明客户体验投资将为企业带来经济方面的回报。

客户体验从业者使用正确的沟通策略来赢得利益相关者的认可，并证明客户体验解决方案的优点是至关重要的。

证明客户体验ROI的紧迫性变化趋势如下：

如果客户体验从业者能够证明他们在客户体验方面的工作如何帮助企业增加收入、降低成本和降低业务风险，他们就有很大的机会赢得客户体验方面的预算。

客户体验从业者还可以建立一个ROCXI指标（客户体验投资回报率）体系框架，持续监测和报告客户体验与ROI的关联性。为了赢得企业管理团队的持续关注和支持，客户体验项目中使用到的每一个指标和分析维度，都必须考虑到企业已经在使用的、与运营和财务相关的措施，并且需要与这些措施相关联，这样整个客户体验的计划才具有相关性，便于最终做出ROI相关的分析。

建立客户至上的文化

通过建立客户至上的文化来实现客户的忠诚度，仍然是亚太地区客户体验从业者关注的问题。19%的受访者表示，建立客户至上的文化是2022年的最大挑战。

不过，这一比例较2021年的38%有所下降。这一比例的下降可以表明，整个亚太地区的企业在建立客户至上的文化方面已经取得了较大进展。

我们已经可以看到一些成功的案例。为了提高其在医疗保健市场的地位，澳大利亚健康保险公司Medibank进行了战略转型，旨在通过建立客户至上的文化来提高客户忠诚度。

Medibank将一线员工的激励措施与客户体验目标相结合，并实施了强有力的客户之声（VoC）项目，来更好的获取来自客户的全面反馈。

这种客户至上的文化最终使投保人数大幅增长，见证了Medibank实现了有史以来最高的品牌净推荐值（NPS）。

亚太地区的企业开始克服他们在2021年面临的挑战，包括以客户为中心、将ROI与客户体验联系起来，以及提供全渠道模型。

为了在这些问题上保持领先而不退步，企业应该寻求不断改进其自身流程，并投资于关键的、能使企业及其客户都受益的客户体验解决方案，以使企业及其客户受益。

这些解决方案包括人工智能/自动化和数字化客户体验。通过应用这些解决方案，品牌将能够提供消费者所期望的客户体验，并提高客户忠诚度和留存率。在提高客户忠诚度时，企业应确保将经济利益相关的客户体验ROI展示出来，以赢得预算持有者对未来客户体验投资的支持。