2022年亚太地区10大客户体验发展趋势

企业必须不断的增强其所提供的客户体验，这是很多企业领导者的共识。

但是为什么呢？

直白点说，市场中作为开拓者的企业会不断的通过创新的客户体验来提高消费者的预期，跟不上这些创新节奏的企业将会输给竞争对手。

在CX Network发布的《2021年全球客户体验现状报告》中，就已经明确了这一问题的存在：当大部分消费者对企业所提供的服务水准不满意时，他们会去转到竞争对手那边。

Adobe公司的调研则从另一个角度回应了这一问题：59%的亚太区企业提高了其在客户体验管理方面的投入，以满足不断提高的消费者预期。

世界经济论坛（WEF）的数据表明，亚太地区拥有超过全球55%的消费者，这也意味着该地区对于品牌而言拥有巨大的商机。

想要取得成功的企业，需要了解不同地区存在的各种文化和语言偏好、习俗，以便相应地定制客户服务及体验；比如数字体验作为企业必须重视的关键趋势之一，对企业取得竞争优势至关重要。

2022年CX Network发布的《亚太地区客户体验发展趋势报告》基于对亚太区112名客户体验行业从业者的调研，广泛探讨了关键的客户体验趋势，消费者行为转变，支出优先项，体验管理痛点等问题。

报告显示，亚太地区客户体验从业者最关心的10大客户体验问题如下图所示：

数字化客户体验

数字化客户体验，即企业在数字化的平台上与消费者产生的触点，变得越来越重要。

今年，近四分之一（23%）的受访者表示，数字化客户体验是亚太地区最重要的趋势。在《2021年全球客户体验现状报告》中，数字化客户体验也排在了前三位，体现在“人工智能/聊天机器人（41%），数据和分析（36%）和数字化客户体验（36%）三个方向。

新冠疫情加速了实体零售业表现的下滑，但提高了消费者对无缝的电子商务体验的需求。

Adobe的调查显示，在过去的18个月中，超过四分之三（77%）的亚太地区企业通过数字渠道获取新客户的数量激增。这意味着无接触的数字化客户体验对于吸引和留住客户至关重要。

数字化技术能够赋能企业，为消费者提供更加主动的支持。通过将服务与数字化设备相融合，消费者可以获得更加便捷的体验。例如，发生事故后，客户不再需要打电话给保险公司，等待保险公司的工作人员到达事故现场处理。在数字化的客户体验时代，消费者只需要拍摄事故照片，上传到移动APP，系统就能立即处理和解决问题。

保持消费者忠诚度和留住客户，仍旧是一个突出的关注点：17%的受访者将其列为第二大客户体验趋势。人工智能和数字化客户体验都是赢得和留住客户的有效工具。

同理心在赢得客户忠诚度方面也非常重要。企业可以通过一线员工和数字化互动来实现个性化的体验，而非仅仅通过营销团队。这能够帮助企业通过提高消费者满意度来确保更高的销售率——本质上也体现了客户体验的货币化。

调研显示，人工智能（AI）和聊天机器人的热度依旧，13%的受访者将其列为客户体验重点趋势。在亚太地区，人工智能的使用尤其有效，它能够扩展企业的语言能力，使其能够以消费者偏好的语言与消费者互动。这对有着超过14种语言和超过18种方言的亚太地区至关重要。

在客户体验（CX）优化项目中，人工智能的使用日益普及。随着新的数字体验功能颠覆了传统的消费者旅程，这些科技被大量应用于在非结构化数据的分析中，以发现落地性强的数据洞察，如语义分析等。

当新冠病毒疫情使世界陷入封锁时，实体品牌不得不关门大吉，消费者只能转向数字化体验。而随着疫情的变化和各地相关法规的改变，品牌所提供的一系列数字体验和店内体验也需要相应做出变化。

那些线上和线下割裂的体验已经不复存在了。消费者现在需要寻求的是融合两种渠道的全新体验。

点击此处阅读报告原文《Customer Experience in Asia-Pacific Report 2022》。