2022年全球消费者客户体验趋势报告（第二部分）
全球领先的体验管理软件提供商Qualtrics XM就购物体验及满意度这一主题，调查了全球23,000多名消费者，并发布基于该调查的《2022年全球消费者客户体验趋势报告》。
这份报告总结了2022年消费者客户体验四大趋势，以及企业应该如何行动，来更好的吸引和挽留消费者。
忍无可忍的消费者不再忠诚
糟糕的客户体验使全球的企业每年损失约4.7万亿美元的消费者支出，因为消费者拒绝在那些没达到他们预期的品牌上花钱。
选择越来越多，更换品牌的成本微乎其微。消费者明白如果某个品牌无法满足他们的需求，他们可以毫不费力的换到另外一个能够满足他们需求的品牌。
随着消费者不断淘汰那些提供或容忍糟糕体验的品牌，那些没有达到消费者预期的品牌面临巨大的风险。而对在这一点上做对了（不能容忍糟糕体验）的品牌而言，机会变得更多了。
良好的客户体验对于消费者购买和推荐都有数倍的正向推动作用：
重新审视2022年商业计划
如果你认为2022年将成为一切恢复正常的一年，你需要再想想。消费者买什么、在哪买、怎么买，都发生了变化——而且还将不断变化。
面对供应链问题和劳动力短缺 ，品牌正在相应的专业知识、基础设施和人员上跟上步伐。
但结果呢？消费者所期望的、品牌实际所提供的，这两者之间的差距比任何时候都要大。
该调查显示，品牌在客户体验方面最亟需改善的是价格及费用、客户服务支持、产品及服务易用性。线上资源和购买流程同样也是消费者期望品牌有所改善的关键领域。
来看看完整的数据吧，消费者期望企业改善哪些方面的客户体验：
消费者的期望发生了改变，而品牌并没有跟上这些改变。也许他们还在等待，并期望消费者回到“老路”上。遗憾的是，这并不会发生。
事实上，很多品牌所提供的产品和服务的升级没能满足消费者目前的需求。在过去的一年半中，消费者加速拥抱数字化，而品牌并未作出准确的回应；当消费者从一个渠道转到另一个渠道时，品牌所提供的消费者旅程和支持变得支离破碎，令人沮丧。
行动建议
随着我们进入后新冠疫情的时代，品牌需要重新审视一切，再次试图理解有效和无效的措施，并确定最终需要采取哪些行动，来缩小品牌与消费者之间日益扩大的差距。
+ 彻底改革客户服务
一刀切的服务方式已经不再有效。当客户通过多个渠道与品牌互动时，品牌需要能够了解每个客户需要什么、何时需要，并在他们喜欢使用的渠道上提供量身定制的服务。
彻底改革客户服务不仅包括跟风启用自助服务选项，还包括识别哪些选项最适合哪些客户，以及何时最有效。
一些要问的问题包括：
- 消费者在哪些方面最需要得到支持？
- 品牌是否为消费者提供了良好的互动渠道组合？
- 品牌是否了解不同消费细分群组的需求？
+ 考虑消费者，而非渠道
从购买流程、到消费者如何使用产品和获取支持，消费者与品牌的互动方式都发生了变化。当品牌希望理解消费者需要什么时，更应该打破所有渠道之间的孤岛，深入了解端到端的客户体验旅程，以确定哪些有效、哪些无效。
+ 生而敏捷，快速行动
在当前全球供应链问题和劳动力短缺的情况下，为人类寻找智能的方式、更高级的技术，将有助于减轻员工的负担。品牌应该为团队配备合适的工具和敏捷的流程，以自动获取消费者的见解，以便品牌可以快速采取行动。
即刻行动，减慢消费者离开的步伐
获取消费者的反馈已经成为每个品牌的关注重点。但消费者很清楚，如果他们要给你反馈，他们希望能够得到回应。
然而三分之二的消费者表示，品牌需要更好的倾听他们的反馈。
在消费者感到被品牌忽视，滤镜和幻想都破灭，最终离开品牌之前，他们愿意提供的时间和反馈已经不多了。消费者希望与他们在乎的品牌建立双向关系，能让他们感觉到自己的声音被听到，反馈被付诸行动。
行动建议
在2022年，品牌需要更努力地倾听，并向消费者证明自己听到了他们的声音，让他们相信自己的声音很重要。各行各业的公司都使用越来越复杂的方式来收集和使用消费者反馈，以改善所提供的越来越复杂的体验。现在消费者希望这种对反馈的收集能够存在于与品牌的每一次互动中。
+ 聆听，无论消费者在哪里
消费者所偏好的渠道已经发生了改变，品牌的聆听计划也同样应该改变。
+ 关注全貌，而非片面的声音
让得到各种类型的间接反馈成为品牌战略的一部分，以方便品牌随时了解消费者在说什么，无论他们在哪。
+ 追踪体验的投资回报率
非结构化的数据可以帮助品牌检测情绪、投入和意图，品牌可以将其与结构化的数据相关联，比如CSAT（消费者满意度），CES（消费者费力度）或NPS（净推荐值）等，以便更好的了解它们对于品牌表现的影响。
把消费者当作人，而不是商品
消费者重新评估了他们与品牌的关系。他们比以往任何时候都有更多的选择。他们对糟糕体验的容忍度也比以往任何时候都要低。
他们期望品牌将他们当作人，把他们本身和他们的需求放在首位。而且，好消息是，他们愿意为此支付更多的费用。
聆听消费者的反馈并采取有效行动，是一个好的开始，但是消费者希望品牌能走得更远。
他们希望品牌努力与他们建立真诚的关系。这意味着解读消费者传递的信号，理解他们的需求，并调整品牌的对策。
行动建议
在未来，能够有效利用消费者数据，寻找到创建个性化体验的智能方法的品牌，将会脱颖而出。这也不仅仅关于人工干预——有了正确的基础设施，品牌能够有效的批量定制和创造个性化体验。
+ 将数据转化为洞察力
收集来自各个渠道的所有反馈，无论是主动还是被动反馈，无论这些反馈来自线上、电话还是面对面沟通；利用这些反馈来创建一个统一的360°全方位视图，以便品牌了解需要改进的地方。
+ 感知和响应消费者旅程
确定品牌最有价值的消费者旅程中的触点，并使用来自消费者的警告信号和预警作为触发器，来有效采取行动。这样品牌就可以在关键时刻介入，并让整个消费者旅程快速的回到正确的道路上。
+ 让一对多的沟通变成一对一的感知
基于经验数据构建新的消费者研究细分模型，而不仅仅是基于人口统计数据。通过基于消费者所表达的需求和偏好对消费者进行重新分组，让品牌有能力开发出千人千面的个性化解决方案。
消费者一直在发生变化，一如我们所在的这个世界。品牌需要走在消费者前面，以更加敏捷、丰富的变化来应对消费者的变化，才能在这个不断前进的世界中走在前面。
报告原文可访问Qualtrics网站查看：https://www.qualtrics.com/ebooks-guides/2022-cx-trends/。
