【案例分享】绘制同理心地图

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同理心地图是服务设计的重要一步，有了同理心地图，产品部门才能更好地理解用户需求，和这些需求背后的原因。 通过同理心地图，各个部门的重心会是使用产品和服务背后的人，而非产品或服务本身。 接下来，我们通过一个实际的客户案例来看，如何...
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规范性数据-NPS值

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在收集市场调研的数据时，有时需要针对特定的样本人群，收集规范性数据。 通过收集规范性数据，可以通过对部分或较小样本群的数据分析，将待评估的某种特征，通过转化为量表的形式，应用到更广泛人群中的研究，以发现这些被评估特性，在较大人群...
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打造有竞争力的客户体验

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越来越多的企业已经认识到了客户体验的重要性，也希望通过各种途径的尝试，来提高本品牌的客户体验。 但是这些尝试，大多是从自身的品牌标准、操作规范和经验出发，来衡量和研究如何在现有的基础上，提高客户体验。 而在这个竞争激烈的世界，消...
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再先进的技术，也不一定能让住客体验到温情的服务

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环球旅讯的李超在文章《从一只只切开的香蕉谈数字化大潮中的酒店服务》里，提到了他最近的一次酒店住宿体验： 他在这家携程上评分4.8分（满分5分）的中端连锁酒店住宿时，酒店最新升级的装修和设计让他难忘，最新配备的自助入住机和机器人更是吸...
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客户体验之旅

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客户体验旅程是什么？ 早在消费者还没有产生正式需求（无形/有形；有意/无意）的时候，客户体验其实早已开始。 在这个信息化的世界，消费者所有主动和被动接收到的资讯和信息，都无一不在刺激着他们的感官和需求的萌发。 而从“需求”到“忠诚”，消...
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