回归“酒店”的本源

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团队成员必须是“交际高手”。在酒店业,我们一直在与人沟通,无论是与同事、客人还是供应商。如果我们不能以酒店的本源,即热情好客的精神完成我们的工作,提供真正的客户服务,我们的团队不能算是合格,我们所服务的客人也会认定我们不合格。

Herb Kelleher几周前去世了,对我们这些认识他的人来说,这是一个重大的损失。他作为西南航空公司创始人兼首席执行官所做的事情,看上去似乎有一种魔力。但他会第一个告诉你,他们所做的事情可以被复制到任何地方。它始于管理层,领导者雇用合适的人员,然后让他们做自己。

航空公司属于服务业。Herb知道每天每次和每个顾客互动时,都需要强调这个词的“服务”部分。他需要雇佣一名保持微笑和性格阳光的员工,无论他们在某些方面是否有怪癖。他不会被他们的怪癖吓倒。相反,他接受了他们。他清楚的知道自己也有一些怪癖。

面对现实吧,并不是每个人都拥有阳关明媚的性格的,但Herb知道,对于那些在酒店业服务的人来说,阳光明媚的性格是必须的。团队成员必须是“交际高手”。在酒店业,我们一直在与人沟通,无论是与同事、客人还是供应商。如果我们不能以酒店的本源,即热情好客的精神完成我们的工作,提供真正的客户服务,我们的团队不能算是合格,我们所服务的客人也会认定我们不合格。

一个善于交际的人会用一种随心所欲的,“牺牲我的生活换取他人开心”的态度工作。这些人愿意付出更多的努力,而不会去考虑将为其付出的额外成本。

那么,你如何找到这些钻石般的,创造了一个不断增长的衷心客户群体的人呢?让我们先从基础的部分开始。

微笑

我总是说你可以买到一个人的背或手,但你买不到他们的笑容。许多人愿意做体力活儿,但他们可能没有足够的激情,将体力转化成他们的表现和执行力。雇用那些既愿意做体力活又能够保持微笑的人可能很容易,但是这类人也许并不知道如何服务他人。

在挑选具备热情好客精神的员工时,一个自然、热情的微笑是优先考虑的。没有微笑,您的客人将感觉不到受欢迎,受照顾或被赞赏。我认识的一个人让他的人事负责人用1到10分的评分判断潜在的团队成员的笑容表现。如果他们的笑容没有达到8分或更高,他们就会被自动淘汰。微笑无法被训练,它来自内心。如果有人不懂如何微笑,他们需要在酒店以外的行业寻找工作,在那些地方微笑不是必需品。

当哭泣,不开心或者有压力的时候,微笑可以创造一种积极的时刻。它将个人的个性带入生活,增添了一种特别的光彩。这是地球上的普遍联系。大多数时候,微笑会吸引另一个微笑。微笑是一种礼物,不需要付出任何代价,但也很有价值,特别是对于那些面临挑战的人来说。微笑是鼓励和爱的象征。雇用需要为他人提供服务的人时,微笑是必要的要求。

底线是,如果人们在面试中没有面带笑容,那么当他们面对巨大工作压力和服务业不可避免的危机时,他们就不会微笑。

谦卑

为他人服务并不总是自然而然的,服务的意识也不会在一夜之间发展起来。而它在以后的生活中不容易训练。

正如陈词滥调所说的那样,教老狗新技巧很难。如果他们没有在一个从小就被教育和培养为他人服务的环境中长大,那么教一个人如何以热情好客的精神服务就更加困难了。但是,如果有人愿意学会把别人放在第一位,那么就有可能培养他的服务意识。请注意,这需要一个非常特殊,富有同情心和耐心的人来接受这个不那么容易的任务。

找到一个谦卑的人就是要找出真诚的人,因为足够爱自己所以能够爱别人,愿意做任何事情来为彼此服务。最重要的是,他们足够可靠,能通过上帝赋予的天赋来发挥最大的才能。通过各种培训可以学习技能组合、教育和目标。但团队成员不能总是学会热情好客的精神。最好聘请一个天生具备这种精神的人。

你会注意到这两个特征是固有的。 您可以培训某人如何完成工作以及随之而来的所有技术问题,但你不能改变他们本身。 并且,正如Herb Kelleher向我们展示的那样,你不应该试图改变他们。 让他们自由发挥,你和你的酒店将与他们一起受益。