服务案例 | 给客人制造惊喜越来越难,但我们不能放弃

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以下内容来自长沙现代凯莱大酒店人力资源总监黄毅先生。

近来我有计划整理这一年度的优秀服务故事,编入服务案例的培训资料,可当我一篇篇查看各个部门筛选后提交的案例时,发现与我的期望还是有一定的差距,甚至说是些许的失望。

01

个性服务常态化,有感动没惊喜

案例无外乎是客房员工发现客人没洗的衣服然后帮客人洗衣服、洗袜子,发现行李箱比较脏帮客人擦拭行李箱,或者行李箱的轮子松动找工程部的师傅加固箱子的万向轮……

餐厅员工在客人用餐的时候发现客人生日或者纪念日,给客人送蛋糕或者礼物,发现客人用餐的特别习俗或习惯,不动声色的满足客人的需求,以免客人尴尬……

前厅礼宾员为外地客人推荐当地特色或者利用休息时间陪同外地客人参观当地名胜古迹……

不可否认,这些都是员工努力为客人提供增值服务,希望客人满意加惊喜。可在酒店行业从业多年的我,却希望看到更多的亮点和个案,毕竟许多服务项目十几年前就开始提供了,没有新意。特别是酒店早已推出“个性服务常态化”的要求,擦鞋、洗衣已然不再具备特别之处。

那么在新时代,我们又拿什么来触动客人“惊喜”的神经呢?。

党的十九大报告中曾提出“中国特色社会主义进入新时代,我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾”,日益增长的美好生活需求对应酒店的服务,顾客对服务标准的提升、对个性服务的期望是不是也会与日俱增呢?

02

被现实所困,创造惊喜困难重重

就这个问题,我曾与不少同行探讨过,都感觉比较困惑和心有余而力不足。

首先,在客人入住到客人退房,服务员在有限的接触中能给客人创造个性服务的机会,常态下确实不多。

其次,人力成本不断增加的当下,每个酒店的人力都控制得都很严格,一个萝卜一个坑的同时,还量化岗位工作,仅有的碎片时间都整合利用安排了其他工作,从早到晚不能片刻停歇的员工,又哪里还有精力和心情去思考如何为某一位客人提供个性的服务设计和安排呢?。

再者,酒店管理者期望员工对服务标准的高质量执行和个性服务的创造,与现阶段员工的综合素养、学历结构、忠诚度、责任心似乎不匹配。

前段时间在网上看到一个新闻,某国际酒店集团计划聘用万名失业青年,年龄在16-24岁。16岁是什么概念?我想大家都清楚,从6岁开始读书,9年义务教育结束后,基本就到了16岁,而现在这个时代,初中毕业就不再读书,能有几个是因为家里条件太穷?

酒店的人才荒一直存在,而且趋势越来越严重,严重到不拘一格降人才,就像用人部门调侃招聘部门,“你是不是只要是个人就抓过来了……”。

有一次跟一个新员工谈话,谈及对客服务要主动时,他半开玩笑的调侃“我觉得我真的很努力了,培训的时候说让我把客人当家人对待,要真在家里,我是什么事情都不用干的,都是父母伺候我,稍有不顺我还发脾气呢……”。

所以当多数管理者在感叹新生代的员工忠诚度、责任心不如从前之时,又如何能期望这些新生力量给我们创造多少的惊喜?;

还有一个至关重要的因素,就是持续居高不下的流失率,势必影响到个性服务的创造。频繁的人员流动,哪怕你有客史档案,对于一个新员工而言,能做的也就是参考客人的资料做一个基础的服务。

想要设计和创造让客人惊喜的个性服务,终归是要在认识客人、了解客人、熟悉客人的前提下才能更好地实施。

03

走心洞察,有困局就有出路

社会在发展,行业在进步,服务也必然要提升,那么我们究竟该怎么做?个人觉得可以尝试着从以下几方面着手:

1.  借助手机做载体,做一些个性服务的安排。

前几天在大堂遇见一个70多岁的老奶奶,让帮她连接WIFI,结果她有两个手机,一个平板……移动互联网已经覆盖到了各个年龄段的人群。

客人入住后,第一件事就是连接网络。通过跟同行的沟通了解到,现在客房内电视的使用频率越来越少,很多客人从入住到离店都没打开过电视,说明了客人在客房里闲暇的时间也是以手机为主,看视频、看朋友圈、看抖音等。那么酒店可不可以针对不同的情况制作成各种介绍的链接,将二维码分类展示在客房?

从酒店出发,当地的主要景点推荐及线路,从酒店出发的交通乘车介绍,从酒店出发到周边的商业区和购买商品的介绍,从酒店出发到相应的职能部门的线路、电话以及注意事项,酒店周边租车信息、医院、影院、美食、娱乐信息,当地网红景区介绍,酒店内各餐厅的营业时间和菜品介绍等等,对于出差、旅游等商旅客人而言,能够减少自己去百度查询的时间……

2.  精准地了解客人的需求,量身定制个性服务。

年初出差去外地参加某个大型活动,入住的酒店也应该是想法设法地创造个性服务,服务员很用心的帮我把袜子洗了,还给我留了一个小纸条……殊不知我出差的时候,喜欢带一些旧袜子或者买一些相对便宜的袜子,穿完直接丢掉。对于服务员的这份热情,我很诚意的在留言条上表示了感谢,这份服务让我感动却并没让我惊喜。

客人真正需要什么,通过客人在前台入住的交流,通过整理房间的观察,如果能精准的洞察,再量身定制个性服务,会更容易让客人惊喜。

暑假和几个朋友一起带小孩们自驾游,抵达目的地酒店时,边办理入住边和朋友聊天:“你的车载充电器没忘吧?我的车载充电器昨天收拾行李还拿了放在桌上的,今天出发就给忘了,结果一路上导航,手机早就没电了……”。

无意的一句话被有心的前台接待员听到了,晚上大堂副理敲门递给我一个车载充电器说“先生,了解到您没有带车载充电器,查看了您的入住信息,你今天住我们这里,然后是四天后再次住我们酒店,应该是准备自驾旅行四天后再返回吧?这个车载充电器是我向同事借的,您先拿去使用,返回的时候还给前台就行,如果您的行程改变,返回时不住我们酒店,那您回去后快递给我们也可以的……”。

如果要形容我当时的心情,我真想给大堂副理一个大大的拥抱,太暖心了。

3. 增设管家平台。

现在相对高档一点的小区,都安排了楼栋管家,业主有合理的服务需求可24小时均随时微信管家。再者假期去外地自由行,与当地向导联系互加微信后,也是可以事无巨细的咨询和寻求帮助……

那酒店是否也可以设置楼层客服,或者在官微开辟可以与顾客直接对话的版块,从客人入住开始到客人退房,甚至退房后只要客人愿意,都可以保持平台联络,随时给客人提供咨询帮助等。

4. 服务以人为本。

针对现今员工的特点,设计出符合他们实际状况的激励方案,刺激和引导员工提供超出期望的服务,让顾客满意加惊喜。

路漫漫其修远兮,吾将上下而求索……

以上仅为个人的随感,其实在服务无止境的新时代,面对国民日益增长的美好生活需求,我们能做的,就是不断的思考,拿创新、拿用心来触动客户的“惊喜”……