如何通过实时分析提高用户体验

原文标题:How To Improve Customer Experiences With Real-Time Analytics

原文作者:Louis Columbus

原文链接:https://www.forbes.com/sites/louiscolumbus/2018/07/08/how-to-improve-customer-experiences-with-real-time-analytics/#613e47616e82

先来看看以下这些数据:

●  在过去的一年中,70%的企业增加了对实时客户分析解决方案的支出

●  58%的企业在使用实时客户分析后,客户保留率和忠诚度大幅提升

●  60%的企业使用实时客户分析来改善跨接触点和设备的客户体验

●  通过采用并将客户分析集成到运营中,44%的企业正在获得新客户并增加收入

●  39%的企业高管认为物联网是当今重要的技术,可以在两年内将客户体验提升至55%,使其成为客户分析增长最快的系统之一。

这些数据及见解来自哈佛商业评论分析服务与SAS、英特尔和埃森哲共同开展的一项新研究。这项研究的报告题为《实时分析:解锁消费者洞察力及推动消费者体验的关键因素》(《Real-Time Analytics: The Key To Unlocking Customer Insights & Driving The Customer Experience》),共有16页,结合了研究结果和企业的营销结果。报告显示,客户分析对于改善企业所依赖的所有营销,销售和服务渠道的客户体验至关重要。该调研基于对2018年2月和3月哈佛商业评论顾问委员会和《哈佛商业评论》读者的560多位商界领袖的访谈。

“消费者的期望是这一领域的重点,而且他们的互动也需要有个性化。”麦肯锡的类别增长战略和营销采购团队的合伙人Jeff Jacobs说道。

该研究发现,采用客户分析,并且有巨大上行增长潜力的行业主要有银行业、零售业和电信业。

下面是企业使用实时客户分析技术来提高收益的一些结论:

●  60%的企业业务负责人表示客户分析非常重要,这一比例到2020年将达到79%,其关键驱动因素是大规模的个性化。如今成功采用客户分析的企业,正致力于通过不断微调符合每个客户身份的营销组合,来实现大规模个性化的目标。最先进的企业已经开发出机器学习算法,可以了解何时以及如何提供加售和产品推荐,根据客户需求调整定价和有竞争力的定价策略。

●  跨职能扩展实时客户分析(69%)是企业创建实时营销技术堆栈的主要增长动力。实现以客户为中心的企业愿景是最初促使大型企业投资于实时客户分析的动力。此外,扩大业务的驱动因素还包括设计和加强客户参与度(62%),提高需求规划和产品/服务可用性的准确性(50%),以及更好地解决和应对竞争和监管市场压力(39%)。

●  尽管使用实时客户分析能够产生更多收益的观点被证明有价值,但只有16%的企业认为他们的品牌非常有效地提供跨各种渠道的实时互动。此外,30%表示根本没有效果。这种“无效”主要来源于,采用实时客户分析所带来的成效更多是长期才能够逐渐显现的,往往与某些企业正在追逐的目标之间存在巨大差距。大多数业务领导者(60%)表示,如今提供实时客户互动非常重要,现在应该更加关注如何实现客户分析所能够带来的贡献。

●  企业对成功的实时客户分析的定义,主要集中在能够在最佳时间将数据转化为可操作的洞察力的能力(83%),但目前只有22%的企业在这一策略上取得了成功,这61%的差距是企业领导者的期望和经验之间最大的差距,标志着创建和使用实时营销技术堆栈的挑战。第二大差距在于数据可访问性(80%)或在正确的时间将正确的数据传递给合适的人员。遗留系统缺乏集成选项是降低数据可访问性以及以无缝方式访问和使用所有可用数据的能力的主要因素之一(73%)。实时客户分析功能中最大的差距在于访问客户数据,对这些数据执行分析以及根据最终的结果采取行动。

●  大规模实现个性化并能够生成可操作的数据和可视化(39%)的明确战略和目标(42%)是企业今天关注的两个最重要的成功因素。首席执行官、首席营销官和首席信息官对这些目标的支持越多,在克服遗留系统、数据和组织孤岛以及多渠道复杂性的挑战方面取得的成功就越大。

●  改善客户体验(85%)以提高客户保留率和忠诚度(58%)是当今实时客户分析的价值所在。企业发现,通过提供深入的客户洞察力和智能,创建实时营销技术堆栈的努力得到了回报。该研究使用了一个例证,即H&R Block(税务咨询和准备服务的领导者)如何使用实时客户分析来确保每个客户接触点都是成功的。该公司四年前实施了一个新的CRM系统,现在拥有决策和机器学习功能,可以深入了解他们如何针对客户旅程的每一步来修改策略。