柏迩评估员行为准则

近日,在我们项目执行的过程中发生了这样的一个案例,希望在此分享。


某评估员在执行走访的过程中,按照项目指南要求获取了被考核品牌多名员工的联系方式。

但在项目结束之后,该评估员私下和该品牌的员工继续保持联系,并且在沟通过程中使用不恰当的言论,对该品牌的员工进行言语上的冒犯和骚扰。

我们在核实该评估员的不当言行之后,立即关闭其柏迩账号,屏蔽其IP地址,并将其列入柏迩评估员黑名单,同时向MSPA(神秘顾客服务提供商协会)及CMRA(市场调研协会)的其他成员公司通报其违规行为,确保柏迩及督促其他行业内公司都不再和此人合作。

此外,鉴于该评估员的行为已经严重影响柏迩的形象和专业度,我们也已经请法务部门介入,追究该评估员的法律责任。

我们也将积极配合该品牌,提供相应的证据和资料,满足该品牌追究该评估员法律责任的需求。


发生这样的事情,是柏迩和其他的行业内公司都不愿意看到的。

但是我们也希望借此机会重申柏迩的理念和要求,希望评估员在执行走访的过程中,尊重柏迩对评估员的行为准则要求,尊重柏迩的客户,共同努力保证行业的积极发展。

01

评估员言行举止

评估员作为接受柏迩委托,执行相关的客户体验调研,并因此获取相应报酬作为回报的独立个体,在实际的走访中即代表着柏迩。
评估员在走访过程中,应本着相互尊重的原则,保持市场调研人员的专业素养,时刻注意自身的言行举止,避免出现以下不当言行:

私下联系柏迩客户

无论是出于何种目的,评估员在走访过程中都不应索要柏迩客户的私人联系方式(项目有要求的除外),并在走访结束后不应继续与柏迩客户保持私下联系。

尤其是因个人情感原因与柏迩客户产生纠纷或进行骚扰的行为,是柏迩明令禁止,并且将在发现后的第一时间进行处理的。

走访中仪态举止不专业

柏迩在进行评估员筛选和任务分配时,都本着信任的原则,将相应的项目分配给背景符合要求的评估员,并相信评估员能够具备专业素养。

评估员在进行走访的过程中,尤其是奢侈品或高端品牌的走访,应注意自身仪容仪表和卫生状况,以及言行的礼貌。

影响走访结果的行为

针对某些项目,柏迩并不会严格限制走访人数,但评估员若两人(或多人)结伴走访,不应因此影响到走访的完整性和客观公正性,例如因与同伴聊天而影响对店员的考核,或在走访中出现大量的与走访无关的谈话内容等。

这些行为都会影响到走访结果的准确性,不能客观公正的反映出被考核店员/店铺的真实情况。

02

这些行为不受欢迎

提供虚假数据

柏迩严格禁止评估员提供虚假数据,一旦发现,第一时间便会采取严厉措施。

虚假数据包括但不限于:

– 被编辑过的走访凭证(门头照、收据照片等);

– 被编辑过的走访录音;

– 因与被走访店铺相关人员有私人恩怨而故意提供有偏见的/负面的报告。

违反走访场景

作为经柏迩委派执行走访任务的专业人员,评估员应该严格遵守走访指南中的要求和场景。

违反走访场景包括但不限于:

– 指南中要求单独走访,但实际却和朋友一起走访;

– 完成走访,但实际考察的商品与走访指南中的不同。

其他行为

除了上面两个行为之外,其他的一些行为比如:

– 一人使用多个账号走访;

– 将已获分配的项目转让给其他人做;

– 找人代做项目;

– 伪造个人信息;

– 走访中主动暴露神秘顾客的身份以此索贿或达到其他目的;

– 将已经获得报销的商品退货赚取双倍利益等

这些不受欢迎的行为,一经发现核实,柏迩将立即冻结评估员账号,并视情节严重程度采取相应的措施。

03

相互尊重和保护

我们相信,柏迩的大多数评估员都是热爱这个行业,并且能够很好的尊重我们的理念和要求的。
因此,在对评估员的专业素养有所要求的同时,我们也会最大限度的尊重和保护我们的评估员的个人信息和隐私。

评估员若在接触柏迩客户的过程中,出现任何来自柏迩客户方的不当言行和接触,都请第一时间告诉我们,我们会在核实情况后保护评估员的隐私和安全,为评估员提供一个值得信赖的走访环境。

柏迩希望评估员和我们能够做到相互尊重和理解,共同努力让整个客户体验行业的水准得到提升。