打造珠宝行业极致魅力体验

服务,在零售行业中的重要性不言而喻。而在满足了消费者基本的服务需求之外,如何满足消费者所期望的服务需求,甚至是提供超越消费者预期的服务,则成了很多需要频繁与消费者直接沟通的零售行业的关注重点。

2019年3月4日,柏迩投资咨询(上海)有限公司总经理Klan Shen应邀参加周大福珠宝集团2019年度“传·创·共享”魅力服务分享会。会上,Klan代表柏迩中国分享了周大福珠宝集团2018年度神秘访客调研结果和洞察报告,与会的六十余名来自周大福珠宝集团的董事、区域总经理、区域品牌主管及总部主管都对这一分享表现了极大的兴趣。

根据服务的具备程度和满意度,柏迩将消费者对服务的需求分为三类:必备属性,期望属性和魅力属性。

在与消费者的沟通中,简单的介绍产品详情,表现出专业、友好、耐心的积极态度服务,都属于消费者所期望的必备型服务。成功的提供高质量的必备型服务,能够提高消费者的满意度,同时消费者将产品推荐给他人的可能性能也更大。

而简单的产品介绍,如果能够在介绍的时候更多的提及蕴含在产品设计中的深层次的理念,以及一些技术型的关键词,也能够满足客户所期望的“期待型属性”需求。

在柏迩中国的珠宝行业基准研究中,不提供魅力服务的品牌,消费者基本意识不到;而魅力服务达成效果一般时,消费者满意指数已有较大提升;当完美达成魅力服务时,消费者满意指数将有质的飞跃,消费者将非常满意且记忆深刻。对于珠宝行业而言,一些较易达成的魅力服务包括理解客户,满足客户的赞美需求,送别至门口。

零售店铺在提供服务时,不仅仅需要关注消费者的基本需求,更是需要通过提供贴心和惊喜的服务,让消费者拥有值得分享的难忘经历。甚至是提供个性化的,对消费者个体具有重大意义的服务。让服务立足于消费者体验的金字塔顶端,通过真正有魅力的服务提高客户体验,消费者满意度,乃至最终影响到复购率和消费者忠诚度。

 

 

周大福珠宝集团

周大福珠宝集团有限公司(「集团」;香港联交所股份代号:1929)于2011年12月在香港联合交易所主板上市。

集团标志性品牌「周大福」创立于1929年,被广获认同为信誉及正货的象征,并以产品设计、品质与价值闻名。集团及其标志性品牌的成功植根于创新、工艺与传承。集团亦制定长线多品牌发展策略,旗下拥有其他珠宝品牌包括T MARK、HEARTS ON FIRE、MONOLOGUE与SOINLOVE等首批具代表性品牌。

柏迩投资咨询(上海)有限公司

柏迩国际(BARE International)由Dale Bare和Michael Bare夫妇于1987年在美国创立。30余年来,柏迩国际从成立之初的仅仅为了满足单一地区和单一行业神秘顾客的调研需求,到现在逐渐建立起行业统一标准,成为全球范围内专业的客户体验调研及数据分析的独立服务提供商,在创新性、行业操守及客户服务等方面取得了业界好评。柏迩国际的业务立足总部华盛顿,拓展至全球,在美国、比利时、匈牙利、智利、巴西、墨西哥、新加坡、印度和中国设有分公司。

柏迩中国于2006年成立,12年来保持着在客户体验调研领域的领先地位。柏迩中国始终坚持为客户提供定制化的服务,认真对待每一家客户,站在客户的角度,提供最合适的可执行解决方案。此外,柏迩中国独有的在线系统和商业智能团队,保证了为客户提供准时、高质、高效的数据和分析报告,切实的帮助客户提供卓越客户体验。

公司网站:www.bareinternational.com.cn