客户才会告诉你的“客户体验”真相

为了庆祝客户体验日(CX Day),柏迩在9月底通过全球的各种社交媒体渠道进行了一次“#CXMeans:客户体验对你而言意味着什么”的活动,向所有渠道的粉丝及关注者征集回复。

此次活动已于10月初结束,共收到了600多位参与者提交的超过800条回复。我们在打乱所有的回复后,为每一个参与者编号,最终通过生成随机数字的方式,选出了大奖的获得者:来自巴西的Paloma Sousa!这位参与者将获得来自柏迩的价值100美元的奖品。此外,柏迩的8个主要办公室,也各选出了当地的获奖者,获得了由当地办公室准备的礼物。

在中国参与者们的回复中,我们很高兴的看到了很多人是真正的站在一个消费者的角度,在思考到底什么是客户体验,什么又是好的客户体验。

也有很多人站在神秘顾客的角度,思考了神秘顾客的职业是如何通过一次次的走访影响整个行业的客户服务水平。

还有人站在了品牌主的角度,考虑着如何通过提供好的客户体验,来真正的和顾客有深层次的联系,让顾客有需求能够更快更直接的想到品牌。

这些都是柏迩所希望达到的效果。

作为专业的客户体验调研专家,柏迩希望大家跳出“神秘顾客”这个概念,更多的关注客户体验这个行业,以及柏迩在客户体验调研方面所做的努力。

在标准化的定义中,市场调研和咨询机构Forrester将“客户体验”定义为:客户如何感知企业的服务。

“感知”的概念则更为宽泛和主观,包括客户和企业所有接触点的感受。

柏迩一直以来所做的,就是帮助企业了解整个客户体验过程,并且通过多种方式提供咨询及改进策略,最终实现卓越的客户体验。

再次感谢所有关注和参与此次活动的小伙伴们,感谢你们在客户体验这个领域所做的思考!

 

下面分享一些回复:

>>>客户体验就是一次让客户身心愉悦的体验。

>>>好的客户体验会让客户在不经意的时候,忍不住将商品或者服务推荐给身边的人,觉得是在分享好的东西。

>>>客户体验就是消费过程中,始终感受到被重视和尊重,感受到商家的用心,即使另外一家竞争品牌价格更低,都愿意选择的原因。

>>>客户体验就是知道我长得像凤姐,还是夸我像迪丽热巴一样。

>>>客户体验期待的是一种令人愉快满意的结果,没有最好,只有更好!

>>>客户体验就是人与人之间的沟通与交流

>>>客户体验就是从陌生到亲密的愉悦感!

>>>好的客户体验,就是接待不是势利眼,不会看穿着打扮,牌子货而区别对待。能够热情服务,真心提供服务帮助。最后买不买都会初心相待,微笑送别。

>>>什么是客户体验?去趟海底捞就懂了

>>>Customer Satisfaction is our duty.

>>>是为客户着想,能尽最大努力解决事情,结果可以不用太完美,但态度绝对要好。

>>>售前,售中,售后过程良好的客户体验,带来的不仅仅是单客的重复购买次数,更多的是利用口碑的广告效应,大大提升新客到店率。

>>>客户体验就是一次愉快的购物

>>>客户体验就是我点的菜不合口味,露出不喜的脸色,服务员看到立刻主动帮我退了

>>>客户体验就是进店不要导购紧步的跟随,真正的做到让我随意看看,并且适时的能帮忙给出真心的推荐和选择意见(选择困难症)(好像很难做到),即便客户最后没买,也不至于感到别扭。这样的店,我会多去很多次。。。

>>>客户体验就是我一进门就有热情的营业员说欢迎光临,并积极的向我解释衣服尺码,还帮我找到了合适的尺码,全程微笑待我,感觉很nice!

>>>客户体验就是从进店到离店都没有压迫感,可以不每时每刻都跟着你,但能让你体会到被尊重、被重视的自由购物。

>>>客户体验就是我一进门就有热情的营业员说欢迎光临全程微笑待我,感觉很nice!

>>>客户体验就是满怀期待的进去,心满意足的离开。

>>>客户体验就是信任。不用担心有些仪器要接触到皮肤而担心不卫生。而是相信他们会重视这些细节,对自己的工作和服务的对象负责。

>>>客户体验就是我带着疑难杂症进店,对方没有因为棘手而推掉我,而是耐心的为我找到解决方法,解答我的疑惑,并进行后续跟踪。直到我的问题彻底解决,心里满意为止。

>>>客户体验就是即使我心情糟糕的进店,也能因为感受到对方的微笑而得到安慰,然后心情不错的离开

>>>客户体验就是一个人买衣服,导购不违心的推荐!不管穿啥都说好

>>>客户体验就是营业员是否有高质量的服务,能否让我产生强烈的购买欲望!

>>>客户体验就是只是来买一个商品,却能享受到惊喜的服务

>>>客户体验就是花钱买舒心

>>>客户体验能去到自己没去过的餐厅用餐,体验服务热情的服务。

>>>客户体验就是我可以用最短时间购物,不需要去了解也不用担心品牌的质量、售后等等其他问题,信任感加倍。

>>>客户体验就是服务员总会告诉我最最优惠的买单方式

>>>客户体验其实是需求与满足。创造饥渴感满足饥渴感的过程。这个过程可能是细心的问候,暖心的帮助,也可能是一个不经意的动作。

>>>客户体验就是能和顾客保持恰当的距离,时刻关注每一个人,当顾客有需要的时候,第一时间服务。

>>>客户体验这是每个公司都在不断完善的任务,从小到一家个体经营大到百度、搜狐、腾讯这些重视客户体验的公司在全球市场市上大获成功。这一理念也日益流行,几乎是每一个企业都是被重视的。无论所处何种行业中,企业的客户体验都不是单点覆盖的,而是由多方面所组成的,一般会包括品牌形象、产品、服务以及用户付出的金钱成本,时间成本等。正是这所有用户接触的感受差异,构成了用户对一家公司独特的体验认知。在这贯穿售前、售中、售后的长链体验中客户体验无非变成公司业绩的重中之重。当客户抱怨得到满意受理时,客户的忠诚度反而比普通用户更高。所以说最完美的客户体验就是从之前的被动服务变为我们现在的主动服务,想客户之所想,及客户之所及。比如说下雨了,顾客进入店面,主动给顾客递上伞套,顾客天热出汗了给顾客递送纸巾。顾客购买东西太多帮顾客拿,这些都是友好的顾客体验

>>>好的客户体验就是7天无理由退货。

>>>顾客体验就是让来店客人感受到最真心的服务,像朋友一样的建议和交流

>>>客户体验就是让人舒适,足够让人信任

>>>客户体验就像开胃的餐前小菜,让您有更好的选择

>>>客户体验就是希望进店体验到店员带来的完美服务

>>>客户体验就是能不能让客户舒心。

>>>客户体验就是在大商场里被超足的冷死吹得瑟瑟发抖,试戴的时候店员无意间碰到了我的手。将我的水换成了一杯温开水。细节决定成败!

>>>客户体验其实就是让我觉得是我提高了客户的服务质量,赚了更多的钱   ,满满的成就感

>>>客户体验就是心情忐忑的进去,舒心满意的出来,各种棘手的问题都能解决

>>>客服体验就是“心”的开始,由心而发。

>>>客户体验就是买家体验。

>>>客户体验就是进店的时候服务员不会根据你的穿着打扮而给你不一样的脸色,而且根据你的需求,为你寻找适合你的需要

>>>用户体验是把顾客至上真正落地,不是只靠嘴说,也是发自内心的去尊重顾客,而不是敷衍

>>>客户体验就是享受,享受,享受,所以快点赚钱,去享受享受!

>>>客户体验就是一次紧张,刺激的冒险。去之前各种担心,离开后一身轻松,不仅要全身心投入观察,还得回答各种符合逻辑的问题!

>>>很多的企业客户体验的目标就是卓越,卓越很难,可以说是每年都在变化都在进步,都在不断地改进迎合形形色色的客户,我们神秘客也就是在不断地指出客户体验的不足之处,让企业改进到客户舒舒服服的把金钱拿出来交换得到的服务!

>>>客户体验一切都是为了更好的明天!对我来说就是需要很多很多福利and很多很多的优惠啦

>>>对我来说,客户体验就是商家想到所有小细节,坐标三线城市第一次去吃海底捞,还傻乎乎的拿个漏勺烫牛肉,服务小哥贴心的拿来了小挂篮的,当时觉得不管味道怎样,这客户体验绝了!

>>>#CXDay,用户体验大概就是你吃饭的时候能享受到服务员无微不至的服务,从进门到出门都能够让你感受到宾至如归的感觉. 你住酒店时能够细心的考虑到你每一处需要的东西,让你感觉到像家一般的温暖.你买东西购物的时候,售货员能真正的体会到你真正的购物需求,为你推荐适合你恰当的商品.我想对于我而言,真正好的用户体验就是让你品尝到,体味到,感悟到生活的美妙以及消费的愉悦.

>>>客户体验就是别拿客户当瞎子傻子,也许你能忽悠个客户,但是群众的眼睛是雪亮的!

>>>客户体验就是我在店里享受到最真实的服务,最标准的服务,我们为了这个服务标准不断的努力去体验!

>>>客户体验就是拎得清。滴滴司机每次打电话和我说半天,在哪儿?去哪儿?是那儿吗?我把头像和名字改成了:定位准,导航来。然而并没用。

>>>客户体验"就是当我凌晨入住酒店时,房间已经给我准备好热腾的宵夜。

>>>客户体验就是第一次无意间走进店里,下一次是带着目的喝向往来的。

>>>客户体验就是高兴而来,满意而归!

>>>客户体验,就是可以慢慢融入客户的生活,让客户可以有需求就想到我们

>>>好的顾客体验,可以是新奇的感受,周到的服务,满足的需求,深刻的印象,舒心的体验

>>>客户体验就是海底捞的服务,我吃完后还剩很多菜,海底捞的店员帮助打包后,赠送我一包底料,说回家还可以吃一顿,还有一次吃完外面下雨了,海底捞马上赠送了一次性雨衣。总之客户体验就是,把自己当成顾客,去除条条框框,真诚相待最好的一次客户体验是我成了柏迩的评估员,在一次抽奖活动中,中得大闸蟹一箱,哈哈哈

>>>客户体验是一种职业,每次执行任务时自己就是一名演员。热爱并享受着这种角色的转变。获得经济报酬的同时阅历和经验也得到了提升。

>>>客户体验就是店员给每个顾客合理的尊重,就算有钱人进店也不会次次消费。可能我收入低,但是我攒了几个月的钱,就是为了购买梦想中的产品。进店却被店员几个白眼泼了一头冷水。好的东西谁都喜欢,好的服务却不是每个店都有。每一个人都是潜在顾客,希望给予统一的优质服务,不要给每个人贴上标签。我认为,好的客户体验就是我即使消费了十元钱,却收到了尊重与贺喜

>>>客户体验就是产品质量优,同时服务到位,让顾客开开心心的花钱,而不是看服务人员的眼色花钱买服务,这根本谈不上体验